商务礼仪讲义摘要.ppt

故事（二） 毛经理： 11月1日（今天）早上9：00，xxx公司的一位姓王的先生来电，让您今天晚上20:30在喜来登宾馆大门口等他。王先生的联系电话是 小胡 给谁 几时留的 对方是谁 什么事情 处置方式 留言者 您好！XX 部。 请稍等，我帮您把电话转过去。 对不起，X先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。 对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？ 请找一下王先生。 好的，您是…公司的王先生，留言给张小姐，内容是……。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。 对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。 还有什么我可以帮忙吗？ 有没有别的人可以帮上忙？ 您能替我留言吗？ 非常感谢！ 不客气。 课程内容： 主题 正文 附件 结尾签名 回复 正确使用发送，抄送，密送，转送 重点： ①懂得替他人节省时间,只把有价值的信息提供给需要的人。 ②时刻站在对方的立场考虑。 　 邮件的主题是邮件的中心思想,可以让收件人判断其重要性。 要 点 ①标题不能空白 ②标题要简短,不宜冗长 ③标题不可含糊,如　“***先生收” ④为便于日后整理一封邮件一个主题 ⑤可适当使用特殊字符（如！） 突出标题，引起注意，但不可滥 要 点 ①正文简明扼要，先写结果，再写过程。 ②一行文字不能太长，注意换行。 ③根据收件人的不同选择恰当的语气进行论述 ④抄下对方提出的问题逐一解答。 ④邮件不可随意转发。 ⑤事情复杂时，可使用１,２,３等分段落说明。 ⑥为避免出现邮件再送，发送前把相关信息都写准确，检查行文是否通顺，有无误字。 ⑦重要部分，可合理利用粗体斜体，颜色字体， 加大字号等手段对一些信息进行提示。 ⑧对于情况比较复杂，单纯以文字形式很难描 述时，可配合图表加以阐述。 ⑨慎用笑脸等字符，只在某些需要强调一定轻 松气氛的场合使用 征文简明扼要，先写结果，再写过程。 要 点 ①每封邮件在结尾都应签名。 ②签名档包括姓名，公司，电话，传真，地　址等信息。 ③信息不宜行数过多，一般不超过４行。 ④签名档文字应选择与正文文字匹配 ⑤字号一般应选择与正文文字相同字号,或比正文字体小一些。 如果邮件中带有附件，应在正文中提示。 带有多个附件，正文中应对附件内容作简要说明。 如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用。 附件过大时，应分割成几个小文件分别发送。 选择便于阅读的字号和字体。 对公邮件最好不用背景信纸。 收到他人邮件后，应即刻回复，这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内。 事情复杂，无法及时确切回复时，至少应先回复“邮件收到” 。 出差或休假，应设定自动回复功能，提示发件人。 当回件答复问题时，最好将相关问题抄到回件中，并附上回答。 对方的邮件内容很多时，避免短短回复是的，对，谢谢，之类的字眼。 如果就同一问题的交流回复超过3次，应采用电话沟通等其他方式进行交流后再作判断。 要区分单独回复和回复全体。 如果只需一个人知道的，单独回复发件人一人就可。 如果对发件人提出的要求做出结论响应，应回复全体。 如果对发件人提出的问题不明确，或有不同意见，应与发件人单独通， 把讨论好的结论再回复全体。 发送： ＊发送前要确认对方的邮箱是否正确。 ＊受理邮件方理应对邮件予以回复响应。 抄送： ＊只需了解，没有义务对邮件予以响应，当然如果有建议，也可回复。 ＊发送和抄送的人员排列应当遵循一定的规则。比如按照部门排列； 职位等级从高到低或从低到高。 密送： ＊用在非常的场合。 转送： 　 ＊只转发给需要的人。 ＊转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人 员，或者未经授权的接收人 ＊有需要时，应对转发邮件内容进行修改和整理，以突出信息 　　 ＊不要将转发了很多次的邮件发给他人，让人摸不着头脑 　　 ＊对外重要文件必须经高阶主管认可签字转为PDF文件，或由高阶主 管亲自发送。 　　 什么样的情况需要报告 报告的注意点 　　 什么样的情况需要报告 ◎比预定时间晚 ◎比预定时间早 ◎长期工作的中间报告 ◎接到指示内容出现变更 ◎工作完成报告 ◎出现问题迅速