汽车导购技能培训(2015年元月)摘要.ppt

处理顾客异议的6种方法▼1 —— 灵活回转话题、避免无谓争执 ■ “是，但是”法 先肯定并赞同顾客的意见，然后再解释顾客 因了解并不全面而产生误解的原因。切忌讳上来 就否定对方，招致彼此不快 ■ “避短扬长”法 顾客认为我们产品的有短处，很多是其不了 解问题的本质，我们可以列举事实来解释和说明 有效劝说的四项原则： ▲ 实事求是 ▲ 投其所好 ▲ 辅以动作 ▲ 对比演示 引导对比 避短扬长 比 处理顾客异议的6种方法▼2 —— 灵活回转话题、避免无谓争执 ■ “问题引导”法 透过问题的提示，引导顾客自己找到 解除疑虑的答案 ■ “示范”法 实际演示操作，让产品自己“说话” ■ “引证”法 引用使用者的评价和媒体报道来证明 消除顾客的顾虑 揣摩顾客的方法： ▲ 观察顾客的动作 和表情 ▲ 试探性地推荐一、 两辆样车 ▲ 随意而亲切地询 问顾客的想法 ▲ 善意地倾听顾客的 意见 引导对比 避短扬长 比 处理顾客异议的6种方法▼3 —— 灵活回转话题、避免无谓争执 ■ “时尚潮流”法 通过时尚流行等观点，委婉否定顾客 固执而无理的要求 4W-H： ▲ WHO 谁用 ▲ WHERE 在那里用 ▲ WHEN 什么时间用 ▲ WHY为什么用 ▲ HOW 怎样用 准确了解顾客用途， 才能正确地进行购买引导 引导对比 避短扬长 比 购买、评价阶段 满意服务 帮助交款——唱收唱付 点检车辆——耐心仔细 用户登记——清楚详细 电话回访——次日、周内、半月、每月 ? 购买? 评价 顾客即时购买的5个时机 —— 煮熟的鸭子别飞了 ■ 顾客的话题总是集中在某一款车上 ■ 顾客不再发问，而若有所思 ■ 顾客开始注意价格优惠与否 ■ 顾客开始关心售后服务问题 ■ 顾客反复地询问同一种问题 唱收唱付 协助交款 欣喜的满足感，是每个用户购物后的享受和喜悦。但产品 的每一个小的细节，也倍受用户的“关注”。 出门之前，当面调试和点检一遍，不仅可以让用放心，也是弥补自己粗心大意的最后一次机会 车辆出门之际 需要先调试一遍 ▲ 事先准备好记录纸笔 ▲ 晚饭后打电话比较合适 ▲ 注意通话口齿清晰 ▲ 简明扼要、长话短说 ■ 打电话的步骤 甭管是谁接听，首先问个好， 告诉对方我们是谁，请用户接电话 简要问问车辆使用情况，通知其按 时来服务站保养。 有什么问题，先记录下来。回 头再处理。 ■ 回访周期 用户购买新车，要次日回访 电话回访 谢谢 销售技能培训 顾客是怎样选择和购买的？ —— 消费行为的七个心理过程 评价 存在 认识 欲望 比较 选择 购买 小张看到小李 买了汽车 小张也想 到汽车城 看看汽车 小张连续两个 周日到汽车城 看车 小张看中了 吉利和奇瑞 还有现代 小张最终选择 吉利汽车 小张告诉 身边的朋友 吉利汽车很好 消费行为的七个心理过程 —— 有效借助并引导顾客的消费心理 导购 品牌形象 电视报刊 软性报道 主要媒体在不同阶段的作用 存在? 认识? 欲望? 比较? 选择? 购买? 评价 功能宣传 店头POP（看板、海报、单页） 演示活动（试骑、点检、服务） 存在? 认识? 欲望? 比较? 选择? 购买? 评价 启迪激发 刻 画 尺 度 满意服务 不同的心理阶段 采取不同的引导方法 产生欲望阶段 ? 认识? 欲望? 启迪激发 社区活动——拉近产品与用户的距离 试驾演示——激发拥有的兴趣和愿望 登记、发卡——把顾客领到店中来 店面促销——有送、有折 比较、选择阶段 ? 比较? 选择? 刻 画 尺 度 察言观色、识别顾客 —— 保持距离美 信人信言信物 —— 当好军师参谋 试驾演示 —— 用产品自己说话 比产品比服务 —— 服务保车、突出性价比 我行，我一定能成功 ——顾客的消费行为需要科学和专业引导 ■大部分消费者是凭着朴素的判断和认识 购买商品的，存在相当的盲目性 ■我们所面对的很多顾客十分缺乏选购商 品的科学常识和专业知识 ■ 我们所面对的每一位顾客都在迫切地 寻找适合自己的汽车 ■ 我们所面对的每一位顾客都已经准备好 了足够的购车资金，并且随时可以支付 ■我们所面对的每一位顾客都非常需要有