第九章出租汽车运营法律知识讲解.ppt

第二节 出租汽车服务质量信誉考核 诚信经营、文明服务是对处租车驾驶员的必然要求，也是社会对出租车行业的基本要求。实行出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，规范服务质量信誉考核程序和要求，是加强出租车驾驶员从业管理，完善驾驶员诚信体系，加强出租汽车服务监督与管理的重要内容，对于推进出租汽车企业完善管理制度、加强内部管理，提高出租车汽车驾驶员队伍总体素质，提升服务水平，改善行业形象，进一步加强出租车行业指导重要意义。 一、考核目的 一定周期内考核出租汽车驾驶员 遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面综合评价。 目的：规范出租车驾驶员的服务行为  建立完善出租车驾驶员诚信体系 提升出租车服务水平 二、服务质量信誉考核等级 （一）服务质量信誉考核等级 分为优良(AAA级)、合格(AA级)、基本(A级)和不合格(B级) 1、遵纪守法 指遵守相关法律、法规、规章等情况。出租汽车驾驶员应当遵守国家有关的法律法规，包括《中华人民共和国道路安全交通法》、《出租汽车对胃口驶员从业资格管理规定》等出租汽车管理法规规章、出租车服务规范以及出租汽车规范性文件。对于擅自驾驶未取得出租汽车道 路运输证的车辆、转业从业资格证、允许无从业资格证的人员驾驶出租汽车、私自改装或调整计价器、拒绝接受依法实施的检查、违反法律法规定、参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件、等级签注弄虚作假，应按规定扣分。 2、安全生产 指参加教育培训和发生交通责任事故等情况。驾驶员是出租汽车安全生产过程中最主要的因素，在对驾驶员安全考核评分设置中，重点关注两个方面：一是驾驶员在考核周期内是否接受了企业或第三方的安全教育培训；二是在考核周期内的经营活动中，是否发生较为严重的交通事故，且公安交管部门认定，负有同等或主要责任。 3、经营行为 指影响出租汽车服务质量因素 一是是否存在超速、抢道、闯红灯、乱停车等交通违法行为； 二是是存在拒载、故意绕道、甩客、强行拼客、擅自改变从业资格证件记录、不携带消防器材、运营设备不能正常使用、不按计价器收费、议价（包车服务除外）、违规停放车辆、违规候客揽客、不支付发票、未按规定设置经营标志等经营违 法行为。4、运营服务 指文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况 重点关注4个方面：一是驾驶员是否为乘客提供了文明优质服务，具体包括车容车貌、服务仪容、服务用语和行为举止；二是驾驶员在服务过程中是否维护乘客权益，是否有救死扶伤、拾金不昧的行为；三是在运营过程中，驾驶员是否正确处理与乘客的纠纷；四是驾驶员是否积极参与社会公益活动等。 （三）服务质量信誉考核周期及计分标准 （1）实行基准分值为20分的计分标准，另外加分分值为10分。 （2)计分周期为12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。 取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。 （3）违反服务质量信誉考核的，一次扣分分值分别为：1 分、3分、5分、10分、20分共5种。扣至0分为止。 （4）出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，道 路运输管理机构给予相应加分奖励。加分累计不得超过10分。 三、服务质量信誉考核等级评定标准 （1）出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定： ①考核周期内综合得分20分及以上的，考核等级为AAA ②考核周期内综合得分11——19的，考核等级为AA ③考核周期内综合得分1——10的，考核等级为A ④考核周期内综合得分0分，考核等级为B （2）出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。　（3）出租汽车驾驶员服务质量信誉考核标准见表10-2，该评分标淮为出租车驾驶员服务质量信誉考核工作参考的依据。各省市运输管理部门可按照本地区有关规定具体的评分细则。 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，没有扣分和加分两种情形。扣分主要是针对出租汽车驾驶员相关违法违规行为的情况，根据评分标准对其基准分值进行相应的扣除。根据出租汽车驾驶员违法违规的严重程度，扣分分值设置为1分、3分、5分、10分和20分。为鼓励引导出租汽车驾驶员诚信优质服务，对出租汽车驾驶员见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等行为，设立了加分项目。根据