前厅模块4摘要.ppt

模块四 前厅部的沟通与协调  课堂教学目标：掌握沟通协调的基本原理，了解前厅部与各部门沟通协调的主要内容。了解大堂副理的岗位职责和素质要求。了解客史档案的内容与管理方法。掌握客人对饭店产品的需求心理。掌握接受和处理客人投诉的原则、程序和技巧。 【案例导入】 泰国饭店 张先生曾讲过这样一段亲身经历。在泰国曼谷，清晨饭店一开门一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生”“你怎么知道我姓张？”“我们饭店楼层的当班小姐要记住本楼层客人的名字。我心中很高兴，乘电梯到一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那：“早，张先生。”你也知道我姓张，“张先生，是上面打电话说您要下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是，她带我去用早点，餐厅的服务员都尽量称呼我张先生。这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问服务员中间那个红红的是什么？这时我注意到一个细节，那个小姐看后，后退一步，然后说是什么。我又问黑的部分是什么，她还是这样做的。这个后退一步就是防止她的口水溅到菜里。 我退房离开时，刷卡后她把信用卡还给我，然后说：“谢谢您，张先生，真希望第七次再见到您。”原来我那是第六次入住该饭店。三年过后，我再没去泰国，有一天收到一张卡片是他们饭店寄来的：“亲爱的张先生。三年前的4月16日您离开后，我们再没见过您，公司全体上下很想念您，下次经过泰国一定来看看我们。”下面写的是：祝您生日快乐！ 原来写信那天是我的生日。 这种优质的服务无疑赢得了一位顾客的心。 上述案例告诉我们，顺畅的沟通协调机制和完善的客户管理体系是饭店优质服务的前提。饭店的对客服务是具有整体性和系统性的工作，并不能只靠一个人或一个部门可以解决，因此饭店各部门之间要保持工作上的沟通及联系，相互协作，共同做好对客沟通，协调好宾客关系，保证饭店经营管理的成功。 一、沟通协调的基本原理 （一）沟通协调的定义 沟通是传递信息。但是，要使沟通具有效果，不仅要满足信息的传递，还要使信息传递者的思想、感情、意见和态度能全部被对方所了解，才能称作是有效的、成功的沟通。沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合和努力。 （二）沟通协调的作用 如何更好地进行与客人及部门之间的沟通和协调，这要求各部门的工作人员都能明确沟通协调的作用，掌握沟通协调的方式，运用正确的沟通协调渠道来进行具体的工作。 在我们日常工作中，沟通协调所起到的作用通常有以下几点: 1、通过沟通协调来向对方说明某事，使对方理解你的意图。 2、通过沟通协调了解对方的真实意见及打算。 3、通过沟通协调相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受。 4、通过沟通协调最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相互协作。 在服务过程中，通过服务人员同客人良好的沟通、协调能够了解客人的服务需求，让人真正地了解饭店所能提供的服务内容及相关服务设施情况，并根据这些进行同其他部门之间的沟通协调，同心协力，相互配合，共同完成客人的服务要求及对客服务过程。尤其是在解决客人投诉及处理由于工作原因而产生的部门工作之间的矛盾冲突过程中，有效地沟通、协调可以澄清相互之间的误解，解决具体的问题，避免因客人投诉及部门之间矛盾而对饭店的经营及对外声誉产生不良的影响。 （三）有效的沟通协调应具备的条件 1、具有明确的沟通目的或有沟通的必要。 2、具有一定的沟通技巧。 3、选择适当的沟通对象、渠道、方法和时机。 4、及时搜集反馈信息。 5、实现思想、感情、意见和态度的交流，使沟通双方对沟通的信息有一致的理解。 （四）饭店沟通协调的内容 1、各部门之间目标的协调 2、各部门之间服务项目、服务内容的相互协调 3、各部门之间服务质量的协调 4、各部门之间服务时间与服务过程的协调 5、各部门之间接待能力的协调 6、各部门之间人际关系的协调 7、各部门之间在利益分配上的相互协调 （五）饭店沟通协调的渠道 在饭店运行过程中，常见的沟通协调渠道有： 1、书面形式 书面形式，即内部相关服务事项的备忘录、接待通知单、各种报表、表格、专题报告、相关文件、批示，及对客的“宾客意见调查表”，有关饭店服务内容的简介、杂志告示。 2、语言形式 在利用语言进行沟通协调时一定要注重语言使用的技巧性及准确性。 3、会议形式 会议是一种面对面的最明朗的、最率真的联系和交流方法。会议也是一种主要沟通