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第4章 人际冲突处理 4.1人际冲突 一般而言，人际冲突可以描述为个体在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。 人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。可以通过管理学上一个经典的例子——“囚徒困境”来解释。 4.2人际冲突产生的原因 近来关于管理者的一项调查表明：工作中产生冲突主要有下列原因： 误解 个性差异 观念差异 工作方式 方法的差异 缺乏合作精神 工作中的失败 追求目标的差异 欠佳的绩效表现 对有限资源的争夺 文化及价值观的差异 工作职责方面的问题 没有很好地执行有关规章制度 这项调查还表明，许多管理者将工作时间的1/4用于处理各种矛盾与冲突。 或许我们在实际的工作中，在与上司、下属及同事的交往中，还会遇到多种多样的冲突，然而，真正造成种种人际冲突的根本原因莫过于我们的观念。 观念是客观世界在人们头脑中的理性反映，即人脑对客观世界的理性认识。这里“人脑”的概念主要就是指人脑的第二机能组织——接受、加工和储存由感觉器官输入的来自外界的信息的机能组织，具体主要指第三级皮质区，即人脑所特有的具有抽象、概括思维功能的组织。由此可见，“观念”作为人们对客观世界的看法，是对事物的一种高度抽象，是相对稳定的，而且一旦在人们头脑中形成就不会轻易改变。根深蒂固的观念往往会使我们在人际交往中急于下结论，变得武断，混淆观点与事实。因此，要有效处理人际冲突，首先应该了解