9异议处理要点.pptVIP

第七章 处理顾客异议 能正确鉴别和认识各种顾客异议 能准确把握顾客异议处理原则、时机和方法 能描述常见顾客异议，阐明如何处理的能力与方法。 第一节 顾客异议的类型与成因 一、顾客异议的概念 指顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。 二、 顾客异议的类型 虚假异议很常见 在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有39名，占10.3%。 这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。 请指出下列顾客异议的类型 顾客（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。” 顾客：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。” 顾客：“这种鞋设计太古板，颜色也不好看。” 顾客：“嗯，听起来不错，但我店里现在有7个品牌21种型号的牙膏了，没地方放你的牙膏了。” 顾客：“万达公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。” 顾客：“给我10%的折扣，我今天就给你下订单。” 三、顾客异议的成因 第二节 处理顾客异议的原则和策略 一、处理顾客异议的原则 二、处理顾客异议的策略 一、处理顾客异议的原则 二、处理顾客异议的时机 (一)在顾客提出异议前给予处理 推销人员在推销活动中，往往会接触顾客并敏感地察觉到顾客可能提出的一些不同意见，并据此明确自己的思路，先发制人地抢在顾客提出异议之前将答案准备好并予以正确回答。 (二)在顾客提出异议后马上处理 一般情况下，顾客提出不同的意见后，都是希望能马上给予他们一个满意的答复，因此果断地处理顾客提出的不同意见是推销人员处理此类问后的上策和最佳时机。  (三)推迟处理顾客的异议 1．不能马上给顾客以一个满意的答复。　　2．若马上答复顾客的异议反而对推销工作产生不利。　　3．顾客的不同意见将随时间逐渐减少或消失。　　4．不想反驳顾客的不同意见。　　5．想避开顾客的不同意见而不进行任何反驳。　　6．顾客的不同意见离题太远。 (四)不处顾理顾客的异议　　顾客心情不佳时提出的一些借口或不同意见最好不予理睬，那些与推销活动无关的不同意见则更不应理睬。 三、处理顾客异议的步骤 (一)认真听取顾客的异议 (二)回答顾客异议之前应作暂时停顿 (三)要对顾客表现出同情心 (四)复述顾客提出的问题 (五)明确回答顾客提出的问题  知识窗 LSCPA法处理客户的异议流程图　　·L：倾听——倾听客户的意见　　·S：分担——你的心情我理解　　·C：澄清——很多客户刚开始时都认为我们的价格偏高，但后来都接受了 　　·P：陈述——我们的产品质量提高了许多，所以价格也相应提高 　　·A：征求——我看您还是接受我们的价格吧?  案例 约翰先生在他家附近的圣班路连锁商店买了一箱啤酒。过了没多久，他发现有一支啤酒的瓶子是破损的，于是，他很生气地跑去该商店里投诉，并要求赔偿。 圣班路商店里的销售人虽听完约翰先生发完一通抱怨之后，就答应赔他一瓶啤酒。但是，约翰先生认为这不足以平息他的不满，要求赔偿一整箱，商店的销售负责人考虑了一下之后也同意了，赔偿了他一箱啤酒。 后来，约翰先生发现那瓶破损的啤酒是被他的小儿子不小心打碎的。他心里感到有点内疚，但更多的是感激，从此，他逢人便说：“要买东西，就去圣班路商店，还有比那儿更好的地方吗?” 　　下面是处理抱怨的四个步骤，按照下列步骤去傲可以缓解客户的抱怨,并有效解决客户的问题。有效处理客户抱怨的有效步骤如下所示：　　·预测抱怨　　在可能引起客户抱怨的失误出现以前就通知客户,这会使客户感觉你在关注着他，并降低形成抱怨的可能性。　　·鼓励客户说话　　在客户向你抱怨的时候，为了缓解紧张气氛和听清有关信息，你应当鼓励客户说话，讲他遇到的问题。　　·给予回复　　客户希望他们的问题能够得到迅速解决，或尽快得到回复，你最好了解你的公司及其经营政策，施以相应的措施解决这些问题。　　·表示感谢　　一定要向客户真诚致谢，因为是客户的抱怨才使你认识到自己工作中的失误，并认真关注和解决该问题。同时，要为这些问题带给客户不便而表示歉意。 第三节 处理顾客异议的基本方法 一、直接反驳法 推销人员以充