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大唐|印象城市广场 《楼层主管管理操作手册》 楼层的角色及主要任务 第二章 营业工作 第一节 营业前工作流程 第二节 营业中的流程 人员管理 销售管理 商品管理 促销活动 卖场的环境管理 后仓管理 陈列 顾客管理 第三节 营业后工作流程 第三章 其他重点工作 （一）市场调查 （二）与各部门沟通 （三）应急情况处理 （四）电脑信息系统的运用 第四章 每日工作流程 第五章 楼管行事历 第六章 各类表格、附件资料 第一章楼层的角色及主要任务 1.0楼管的角色 公司期望楼管成为楼层管理的领导者、引导、指导、激励员工为不断提高服务品质，不断刷新销售记录，不断提高公司的经营效益而努力。 ----执行者 不折不扣地依据公司的各项操作流程、政策指引、上司的要求开展及指导下属的工作。 ---督导 能合理地组织及分配工作，监控员工工作进展，确保其能遵循工作要求，适时掌握其工作进程，并在有偏差状况时立即予以纠正。 ---示范者 对工作和公司有很高的热情，以身作则，用实际行动带动员工完成共同的销售目标，并能激发员工的互相团结合作。 ---培训者 员工最好的培训老师就是上司，楼层要随时随地给予员工有关工作方面的知识、技能，更重要的是对员工工作态度方面的辅导，因为态度的转变能产生行动力。 ---联络站 向员工及上司传递信息时，能清楚有效，确保对方能全面的了解信息，并作出正确的反映，了解公司和员工的立场及需求，并起到公司于员工之间的桥梁作用，保持信息通畅。 ---服务者 建立楼管应服务顾客，服务员工的思想。在顾客面前，楼管是优质服务品质的代言人；在员工面前，楼管是困难解决专家 ---公关者 在与顾客、公司各职能部门及社会职能部门接触过程中，能以有弹性、有技巧的方式进行协商，以寻求双方共同接受的方案。 2.0楼管职权范围及主要任务 职权范围：负责所在楼层销售预算的制定及分解，建议提升销售的方法；调动整个楼层的人力资源，签约员工的假期申请，执勤及加班安排日常事项，对下属进行工作表现评核。 主要任务： ---制定计划 参与策划营运工作计划，推动相应的行动，工作安排，人事管理。 ---管理楼层 监管及巡查该楼层内一切营运工作，包括卖场环境。商品陈列、库存的控制、执勤安排、员工的工作表现；及时制定报表，向上司反应及汇报有关商品之销售，品质及价格情况；定时检讨服务素质，评估工作，总结经验，找出不足之处，提出有建设性的改进意见；管理人事，考勤劳动纪律，了解所在楼层的值班情况，需要时，做出人手调动，务求有充足人手接待顾客。 ---督导工作 确立服务才干，维持高度团队合作精神；处理卖场内人事纠纷，建立良好的人际关系，激励员工士气；辅导及培训下属，使他们得以全情投入工作；发挥潜能及所长、评核员工的工作表现，做好建设性回应。 ---控制开支 参与拟定营运预算、有效运用资源及控制日常物料等开支。 ---营运损益 对楼层销售达标率有一定的责任，密切监管销售情况，及时向上级反映，作出建设性意见及跟进行动，维持优质的管理效益。 ---会议工作 与下属举行定期会议，了解顾客动向、员工问题及工作困难，并提出建设性意见，增加销售效益和改善管理。 ---处理纠纷 遇有投诉时，须立即挺身而出，积极处理，了解原因和寻求解决方法，要坚持卖场销售的原则及力求宾至如归的优质服务宗旨。 ---其他工作 完成上司交下来的任何工作。 营业工作 楼管一天的工作主要分营业前、营业中、营业后。 营业前工作流程 1.0营业前工作流程 了解昨日工作，查看楼层交接班记录，准备早会内容 提前至卖场查看有无昨晚施工及促销布场情况 迎接员工，检查仪容仪表 集合员工、点名、主持早会、喊早会口号 督导员工清点货品、清洁专柜 检查卖场照明、空调、电梯、收银台、广播系统、POP、陈列等 开店前5分钟检查迎宾人员到位情况 开店迎宾 注：开店前，楼管必须整理好自己的仪容仪表并先于员工到场，在员工通道口迎接早班员工，同时检查员工仪容仪表是否合乎规范，有无随身携带现金、通信工具、食品等违禁物品，对各专柜人员的到岗情况进行核对并及时作出人手调配以确保不空柜。 营业中的流程 人员管理 入职管理、仪容仪表、员工培训、人员调配、员工激励、卖场行为规范、顾客服务、离职管理 销售管理 销售指标考量因素、销售指标制定、销售数据提取及分析、达标情况分析、服务管理 商品管理 质量管理、库存管理、品牌管理、SKU管理及不接受、商品内部调拨 促销 促销之定义和目的、促销之分类和工具、促销活动操作流程、特卖场工作安排、赠品管理 环境 卖场清洁、卖场照明、背景音乐、广播、温度湿度、安全