超市收银员专业指导重点分析.docVIP

岗位专业知识手册目录（收银员） 一 、 企业文化 二、 岗位职责 三、 仪容仪表 四、 环境卫生 五、 工作流程 六、 服务规范 七、 沟通技巧 八、 设施设备 九、 突发事件 十、 岗位员工日常行为规范 十一、 食品安全 二、岗位职责 1. 严格遵守公司的各项规章制度和财务纪律。 2. 竭诚为顾客提供结账服务和咨询礼仪服务。 3. 具备敬业爱岗精神、优质的服务意识和技能。 4. 把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供给公司。 5. 货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款能正确、安全、及时的上交。 6. 负责收取当日销售收入，鉴别货币真假，了解并处理好卡类.券类.支票.折扣的收取。（各类提货券.进账单.支票.鹤城通卡.福卡.银联单） 7. 做好顾客的服务工作，收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。 8. 负责对收银台进行清洁工作。 9. 保证打印出的销售单据清晰。将收银工作中发生的问题及时向主管反映。 10. 熟悉商场布局，熟悉DM信息及当日的促销活动。 11. 工作期间要做到“三轻”说话轻.走路轻.操作轻。 12.收银总则：快速.准确.安全.优质服务。 13.遵守店纪店规，服从安排，完成上级传达的任务。 14.能协助防损员防止商品流失，维护公司利益。 15.坚持原则，敢于揭发一切违反公司财务纪律的行为。 三、仪容仪表 仪容： 1、发型标准： 头发整齐，刘海不能遮盖眼睛。 染浅发或黑发无碎发。 不准：异型头发或过于鲜艳的染发碎发多较乱。 2、面部：标准：清爽，女员工淡妆上岗，不准浓妆艳抹 3、首饰佩戴：标准：可戴耳钉一对一枚戒指。不准：首饰过于繁杂过多贵重 4、 手/指甲：标准：清洁指甲不涂有色指甲油可涂护甲油，指甲修剪整齐。 不准：手有污迹.涂艳色指甲油.留长指甲。 5、口腔/牙：标准牙齿清洁.口气清爽.避免异味.烟味.蒜味 仪表： 1、工装：符合公司标准清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，裤子长短适中,表面不能沾有异物,工装便装不能混穿.避免有污迹起皱。 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，打印完整、清晰,外壳无破损,卡心清晰，无损坏,不允许佩戴别人胸卡。避免位置不正确.有污迹.未戴工牌。 3、鞋袜：干净整洁着袜.要求深色鞋子.不准穿高跟鞋.浅色旅游鞋. 上岗后必须保持良好的精神状态： 1、员工必须统一着装，保持清洁，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子，不准工便装混穿； 2、衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤脚，领带要紧贴衣领； 3、搞好个人卫生，保持双手清洁，不准留长指甲、染指甲； 4、男员工不准留长发、留鬓角、留胡须；女员工必须着淡妆，穿工装时长发过肩要扎起或盘起，留海不过齐眉，不利佩带过于醒目的首饰； 5、员工必须佩带胸卡进入工作现场，胸卡应戴于标准位置，不准乱戴、反戴、歪戴、涂改胸卡。胸卡内不允许夹带任何杂物； 仪态要求 ⒈坐姿 坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。 ⒉站姿 站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。 ⒊行姿 ①行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方。 ②不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。 ⒋谈话 ①无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。 ②需要回避和保密的问题，做礼貌回答。 注意事项 距离：３０～６０厘米 表情：微笑、正视、专注、自然 回答：简要、回避、保密、礼貌 1、每天擦拭整体机身，擦拭的时候不要用水冲洗。 2、每天对键盘、扫描器、收银钱、消磁板、打印机进行擦拭。 3、不要在收银台上放置水杯、茶杯等，更不能将其置于主机、显示器、键盘之上，一旦水洒进入机器或外设，后果严重。 4、机器工作时不要搬动主机箱或使其受到冲击震动，对于硬盘来讲这是非常危险的动作。 5、在主机工作时禁止非法关机，以防损坏硬盘及数据而造成无法正常使用。 6、对物品进行扫描的时候要把物品的条码放成三十度角形式，禁止在上面拉来拉去。 九、突发事件处理 工作中特殊情况处理 1）：顾客在结帐中遇到小孩走失了，需要我们帮助时： 1、安抚顾客情绪； 2、询问孩子的特征，性别，穿着，进行广播寻人启示。 3、留下顾客联系方式，以便找到后及时通知顾客。　 4、告知负责人及保安人员帮助寻找。 2.）：顾客结帐时发现所带现金不足： 1、礼貌的说“ＸＸ要不换一