冲突处理影响心理因素探究：一个情绪—利益框架重点分析.docVIP

冲突处理影响心理因素探究： 一个情绪—利益框架 黄凯 摘要：目前，国内外心理学、社会学、教育学以及管理学界对冲突与冲突管理的研究从实证层面到规范层面形成了较为完整的冲突研究体系。但对于什么因素影响了冲突处理方式的选择，相关研究还很薄弱。许多探讨聚焦在冲突对象的固有属性上，却忽略了心理因素的影响。本文在总结已有研究的基础上，提出了一个情绪—利益框架，试图囊括不同情绪唤醒度与利益一致程度的组合下冲突处理方式的选择。本文通过一个创业公司的冲突案例解读这个框架。 关键词：冲突现象；情绪—利益；冲突处理；因素探究 一、导论 近年来，冲突（Conflict）现象已经成为心理学、社会学、管理学多门学科关注与研究的热点，也出现了一些诸如社会心理学、管理心理学等跨学科的研究。主要的研究大致可以分为三类，一是对冲突本质及冲突过程的研究，比较具有代表性的有Thomas理解冲突过程的模型（Thomas, 1976）和Pondy、Robbins等人提出的冲突五阶段模型（Pondy1967 ; Robbins, 1996）Nicotera, 1995; 马新建，2002；景怀斌，2008），由此从实证层面到规范层面形成了较为完整的冲突研究体系。 可以说，目前的研究对于冲突是什么，什么引发冲突和冲突如何处理都有了较为详实的描述。但对于什么因素影响了冲突处理方式的选择，目前相关研究还很薄弱。许多探讨聚焦在冲突对象的固有属性上，比如年龄（Laursen, 1996; 吴忠泰，2001）、性别（Meurling, Ray, LoBello, 1999; Patricia E.B.,1995）与工作中的角色地位（Aritzeta, Ayestaran, Swailes, 2005)等。然而，这类研究存在着结论不一致甚至相互矛盾的问题，例如多数研究结果支持人际冲突具有性别差异，但也有研究发现某些情况下，性别对于人际冲突的差异并不显著（樊富珉，张翔，2003）。这是因为冲突的发生有着深层次的心理原因，这种因素充当了年龄、性别、结构性地位与冲突处理方式之间的中间变量。因此，要了解人们是如何选择面对冲突时的处理方式的，有必要挖掘选择冲突处理方式的心理因素及其作用机制，进而帮助我们更好地进行冲突的处理与管理。 二、已有研究与本文的视角 要理解冲突处理，必须先理解冲突现象本身。冲突是一种普遍存在的社会现象，目前主流对冲突的定义并非是一致的。正如Thomas（1976）和Rahim（1986）指出的：“并不存在一个被普遍接受的冲突定义”，对于冲突的不同定义反映出研究者不同的关注焦点与研究视角，因此，对于冲突的理解可以从不同层面来进行。首先，从心理层面而言，人的内心本身就会产生心理冲突（Jones, 1976），比如一个人处于面对工作与家庭处境时，内心产生互不兼容反应的状态。同时，冲突也是一种主观的感受，只有意识到了双方的矛盾、排斥、对立才会产生冲突，进而产生情感上的不满、冷漠、压抑、愤怒等等（景怀斌，2008）；其次，从个体、组织、群体等实体间的关系层面而言，冲突被当做是一种行为主体之间，由于目的、手段分歧而导致的行为对立状态（黄培伦，2001）；最后，应理解冲突时一种动态的过程，在这过程中，双方之间公开与直接的互动，每一方的行动都力图让对方遭受挫折，难以达到目标（Robbins, 2000）。因此，冲突是会经历产生、发展，最终导向一个冲突结果（Outcomes），也就是冲突的处理与影响。而本研究关注的，正是影响冲突处理方式选择的因素及其影响机制。接下来，本研究先会对冲突处理理论及影响处理方式选择的相关研究进行梳理，并提出本文的出发点。 冲突处理理论综述： 从管理学的角度来说，研究与讨论冲突处理的核心问题是探究不同的冲突处理模式（Follett, 1940; Blake, Mouton, 1964; Thomas, 1976; Rahim, 1983），常见的有二分法与三分法。二分法主要以合作与竞争两个向度来解释冲突的决策过程。合作即冲突双方在利益态度思路上相契合的状态，能够面对差异分析双方的观念与知识，而竞争则会产生零和情境，不利于冲突的解决（Deutsch, 1949/1990; Tjosvold, 1990）。但由于冲突行为及解决策略的复杂性，合作与竞争的单一维度难以充分反映个体的行为表现，故近年来采用这种分类法的研究己越来越少（张智、代钟进，2002）。三分法在冲突解决策略的研究中比较常见，Putnam和Wilson最早通过发现沟通问题是人际冲突的主要原因而提出一套包括逃避（Non-confrontation）、解决导向（Solution-orientation）和控制（Control）三种解决方式的冲突管理模式，他们也认为问题解决型的管理者善于沟通，最有利于冲突管理