营业人员服务规范1详解.pptVIP

学习内容——服务规范 * 学习内容 营业厅服务规范 客户服务部 一、仪表举止规范 二、行为举止规范 三、服务用语规范 * 一、仪表举止 1、仪容仪表 2、鞋袜 3、发型 4、面部 5、工号牌 * 一、仪表举止— 1.仪容仪表 （1）上岗必须着统一制服，服装清洁、平整、挺括、得体、钮扣齐全，换季时按公司规定统一换装。 （2）不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀。 （3）衬衣下摆必须束在裙、裤中。 （4）系公司指定领带、领结或领花,领带、领结与衬衫口的吻合要紧凑且不系歪，保持干净整洁。 （5）在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不得佩戴带坠耳环、脚链等，配戴饰件不超过三件。其他个人装饰物、标记和吉祥物等（只允许配戴一对耳针或耳钉、一枚戒指）。 （6）双手保持清洁，指甲不得超过2毫米，禁止涂有色指甲油，只允许涂透明指甲油。 （7）保持身体和口腔气味的清洁，禁止使用香味过浓的香水，岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的物品（如葱、蒜等）。 （8）上岗后不准戴帽子、围巾、手套。 * 一、仪表举止— 2.鞋袜 （1）男、女营业员统一穿黑色皮鞋，保持鞋面干净，不得穿拖鞋和时装鞋，夏天不穿露趾凉鞋。 （2）外露的袜子颜色女员工为肉色，男员工为深色。 （3）女员工穿裙装需穿肉色长筒袜，袜边不得露出裙摆，应完好无破损。 * 一、仪表举止— 3.发型 （1）保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、梳理整齐，不能蓬头垢面。 （2）为保持干练形象，禁止染发（除黑色）、剃光头。女营业员头发保持整洁和自然，刘海不得过眉，长发齐肩者使用统一头饰将头发盘起，短发要合拢在耳后。男营业员不得留胡须和鬓角，头发保持整齐，不得过长：不盖耳、不触衣领。 * 一、仪表举止— 4.面部 （1）随时保持面部洁净、卫生、自然，注重眉部、眼部、耳部、鼻部、口部的修饰。 （2）女营业员应面容光洁，淡妆上岗，口红使用中性或暖色系列的颜色，眼影的颜色应与制服颜色相配，在岗期间如妆脱落，要及时补妆,以保持最佳精神状态。 （3）男营业员不得留胡须。 * 一、仪表举止— 5.工号牌 （1）必须佩戴公司统一的工号牌上岗。 （2）工号牌别在左胸处，离肩部约20公分。 （3）工号牌只限本人使用，不得转借他人。 * 二、行为举止规范 1、站姿 2、坐姿 3、手姿 4、行姿 5、引领 6、蹲姿 7、表情 * 二、行为举止规范— 1.站姿 基本站姿的标准做法：头部抬起（一般不应站得高于交往对象），面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手提稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起。两脚呈“V”字分开，二者之间相距约一个拳头的宽度。 从其正面来看，主要的特点是头正，肩平，身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。 * 二、行为举止规范— 1.站姿 男营业员站立时须双脚自然分开，腰背挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放；女营业员站立时须上身挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放，双脚并拢或脚跟并拢，脚尖自然分开。 注意：站立时不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。 * 二、行为举止规范—1.站姿 营业员应实行站立服务。具体标准为： （1）如营业厅客户较少时，营业员可坐在柜台内等候客户光临，当客户进入营业厅至营业柜台1.5米左右时，营业员应主动站立问候客户。如客户离柜，营业员需站立双手递交客户办理单据或宣传页，并感谢客户的光临。 （2）办理业务时营业员可坐在操作微机前进行业务受理，此时若又有客户至柜台办理业务，营业员需用目光及微笑向客户致意，并使用规范用语：“请您稍等，我马上为您办理业务。” （3）当营业员需要向客户进行长时间业务解答时需站立与客户保持平视或正视。 * 二、行为举止规范— 2.坐姿 （1）工作时就坐整个座椅的四分之三；上身要保持挺直。女营业员在站立的姿态上，后退能够碰到椅子，轻轻坐下来，两个膝盖一定要并起来，腿可以放中间或放两边。男士坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，也不能两腿叉开，半躺在椅子里。 （2）不得有脱鞋、将脚架在桌面上、腿脚晃动等不雅动作。做到不仰靠椅背，不趴伏在工作台上。禁止坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹、嬉戏。 * 二、行为举止规范— 2.坐姿 入座要求： （1）从座位左侧入座。如果条件允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也容易就座。 （2）以背部接近座椅。在别人面前就座，最好背对着自己的座椅