优秀服务员的语言技巧培训1详解.ppt

培训需求分析 面临的主要问题 ——员工不明确自己的责任范围 ——不了解自己企业的菜品的基本介绍 ——不能及时满足顾客的需要 ——员工无归属感且责任心不强 培训课程安排 1、培养服务的积极心态 2、明确自身的角色 3、相关专业知识的培训 4、了解顾客的需求 5、服务的语言技巧 达到的效果 员工工作积极，以店为家 员工明白自身的角色及工作职责 员工熟悉服务的各个流程 员工具有应对突发情况的基本技巧 员工懂得根据顾客的需求采取不同的服务方式 服务员语言的基本要求  谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。 对客人服务的礼貌禁忌 1、 与客人谈话时应正视客人。 2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。4、 不能随意动客人的物品。5、 不能在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。6、 交给客人物件应双手送上。7、 主动帮助残疾客人。8、 努力记住客人的姓名。 常用礼貌文明用语 迎客—— 您好，欢迎光临—— 请问您几位，是否有预定—— 请跟我来 送客—— 谢谢光临，请慢走 —— 您走好，欢迎下次光临 顾客的类型 1： 活泼型客人 2：急躁型客人 3：稳重型客人 4：忧郁型客人 活泼型客人 　活泼型客人通常为健谈者，给服务员创造了很好的与客人沟通的机会，除饮食服务外，还要吧和他们谈及此地的旅游地理、观赏景点、民俗及交通等方面的内容（但要注意不能影响正常服务工作），这样不仅方便了客人，还能使客人对服务员的热情好客留下深刻的印象。当然，服务的效率、美味的食品、餐厅环境及用具的清洁、服务员的良好专业素质，也是活泼型客人所需要的。? 活泼型客人较善于表达自己的观点，他们会将自己的就餐感受都告诉他们的亲朋好友，因此，他们对餐厅的声誉有着极大的影响力。服务员在向活泼型客人提供服务时，要确保客人离开餐厅之前，所有服务中出现的问题都已得到了妥善的解决；否则，将给餐厅带来重大的后患。? 二.急躁型客人 急躁型客人 　要想使急躁型客人对服务满意，还可以额外为客人做点事，如协助他放大衣；客人谈生意中要记录信息时，立即递上备用的客用纸张；酒水喝掉1/3时，不必询问，立即给予添加；当客人得到这些额外的服务时，他们会较其他类型的客人给予更多的回报，会立即表示出对服务的高度评价，并声称下次再来等。因此训练有素的服务员可以使急躁型的客人成为餐厅的回头客。? 三、稳重型客人 　 在餐厅营业高峰，稳重型客人通常不愿举手召唤服务员来提出服务要求；他们通常采用的方法是：“既然服务不周到，就算了，不必找麻烦”，但他们的内心会产生不悦的情绪。所以，先行预计客人的需求，在其末提出要求以前采取行动，是对稳重型客人提供优质服务的行之有效的方法。餐厅越是繁忙，服务员越要及时观察客人用餐的情况，主动提供热情的服务。? 四、忧郁型客人 　　 大部分忧郁型客人从步入餐厅到结账不肯说一句话，对服务员的服务呈完全漠视的态度。他们很可能在感情上严重受挫，更需要别人对他们表示关注与关心。因此，服务员应尽可能地对忧郁型客人表示友善，多找机会对他们微笑；即使得不到回报，也不要气馁，要再尝试。询问客人问题时，要用轻而缓的语调；如果他第一次没听见或根本就没有听，可适当提示，再用同样的语调重复一遍。 服务员的角色 在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：（1）服务员（2）推销员（3）信息员，另外还是服务的使者，礼貌的天使。 服务的原则 1微笑：是指适度的笑容，服务员要对顾客有体贴的心，才能够真正的微笑。 2迅速：是指：“动作迅速”它有两种含义： （1）物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等。 （2）表演上的速度：服务员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉的等的时间过长。 请组织以顾客的名义考验我们 * * ? 活泼型客人初次相识就给人一种随和、好相处的感觉，能创造出一种活泼氛围。他们幽默且随和、处事果断、性格开