银行从业人员实战性营销技巧培训.教案分析.ppt

服务营销 客户识别技巧 了解你的客户 金融产品呈现技巧 异议处理技巧 客户需求挖掘技巧 促成交易的方法 目录 金融产品特点分析 无形性 风险性 功能性 异质性 针对性的呈现产品 针对什么？ 结合客户的需求，产品的哪种功能能够满足？ 结合客户的情况，产品能解决客户什么问题？ 客户分类 年龄 资产 职业 生命周期 风险偏好 …… 简单来说 ——口语化简洁的介绍产品的核心功能 它特别适合于 ——说明产品的目标群和取悦用户 使用它之后 ——告知用户该产品的好处和效果 举个例子来说吧 ——通过例子提升用户的信任感和购买欲望 什么是“FABE”？即F：Feature(特性)，A：Advantage(优点)，B：Benefit（利益），E：Evidence(证据)。我们在引导客户的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，着重阐述“利益”，最后用“证据”说明上述所言非虚。 金融产品呈现技巧 简单来说手机银行就是在您的智能手机上安装一个客户端软件，然后绑定到个人账户，实现在手机上随时进行账户查询、转账汇款等业务的办理… 三句半话术组成释疑 “它特别适合于……” 一者为了给用户传递一个信息：我们对用户分析过，是有针对性的推荐。让用户比较容易接受，不会觉得是胡乱推荐的。二者，在第二句话中融入对用户的认同和真诚的赞美，让用户产生愉悦的情感，为进一步介绍产品的益处做好铺垫。 它特别适合于您这样需要经常转账汇款的客户/（成功的商务人员）… 三句半话术组成释疑 “您使用了它之后……” 这句针对用户的需求，告知用户使用该业务给他带来价值和益处。清晰的产品卖点与用户的真实需求通过这句结合起来，加上口语化的表述，提升用户对该业务的兴趣和关注，从而提升营销的可能。 您办理了手机银行之后就可以随时掌握账户情况，轻松理财，转账还能享受超低手续费。 三句半话术组成释疑 “举个例子来说吧……” 最后半句，通过例证法，打消用户对该业务疑虑，让该业务益处和价值案例化，提升用户对该业务价值的信任感，从而提升其购买的可能性。 举个例子来说现在很多人都开通了手机银行，（还可拿出手机操作演示手机银行），你看不但功能丰富、操作也十分方便。 案例演练 手机银行 网上银行 贵宾卡 理财产品 服务营销 客户识别技巧 了解你的客户 金融产品呈现技巧 异议处理技巧 客户需求挖掘技巧 促成交易的方法 目录 异议产生原因分析 客户为什么有异议？ 确实不需要 想了解更清楚 还需要决策 对行为后果信心不足 下意识反对 异议处理流程解析 引用第三方 常见误解 表达同理心 点破原因 解决之道 达成共识 01 02 03 04 05 06 先讲感情 建立同盟 避免对立和争辩 再讲事实 分析原因 异议处理 认同 赞美 转移 反问 换了我，我也会这样 您这样做，真是英明神武 您英明神武的结果正打消您的顾虑，您看是吗？ 但是，您现在就购买恰恰体现英明神武 服务营销 客户识别技巧 了解你的客户 金融产品呈现技巧 异议处理技巧 客户需求挖掘技巧 促成交易的方法 目录 促成时机把握 客户呈现出一些正面动作，如面带笑容、气氛轻松时 客户说出“不错”、“还可以”时 客户关注的问题，得到圆满解决时 客户询问售后服务事宜时 客户询问购买方式及相关问题时 客户询问你目前已使用的客户时 客户提出的重要异议被处理时 促成 利益汇总法 按照我刚才给您提供的方案，您可以获得满期保本收益、每年固定收益、累计分红收益、避债避税安排、子女教育基金、额外保障收益等等，您看这么多的收益，我给您办一下吧。 价值成本法 您将获得的是每年3000笔的免费汇款，而您需要支付的是……，您看多划算啊，我马上给您办理吧。 默认成交法 您填一下这张表格，签上名就可以了。 问题促成法 如果您没有什么问题，我们就去柜台办理吧。 前提条件法 您的意思是只要收益比定期高，您就会考虑配置是吗？ 谢谢！ “葡萄到底是酸的，还是甜的？”追究这一问题，你会走进死胡同。定位的意义应该是： “到底什么样的葡萄能卖出去？”而“将葡萄售罄”则是定位的最彻底性目标。 “定位”是一个专业化的用语。下面说一个流传很广的故事，这个故事有助于对“定位” 这一概念的理解，同时“卖葡萄的策略”也是制定渤海明珠大酒店定位策略时的思考模型和 理解这一策略的主线。 曾有一个女士问卖葡萄的人葡萄是甜的还是酸的，那个卖葡萄的人以为她喜欢吃甜的， 就说葡萄是甜的，不料那位女士正身怀六甲，想吃酸的，于是就没买。随后，又有一个老者问 卖葡萄的人同一个问题，那个卖葡萄的人就改口说葡萄是酸的，谁知老者牙不太好，于是也 没买。这个故事就比较生动地从一个侧面揭示出“商品定位”的内涵及其作用。“甜”和“酸” 都是对葡萄进行定位的一种方法，两者的目的都是要