超市防损的技能重点分析.ppt

外盗防损 外盗控损 1偷窃的定义:未经允许拿走公司任何有价值的物品(包括商品),有意剥夺公司拥有对该物品的所有权的行为. 2外盗处理的原则1)所有本公司员工,管理人员均有责任防止商品被人偷窃,所有人均有义务举报有偷窃行为的人员.2)作为防损员必须根据防损课的工作职责捉拿小偷,具体捉拿要按相关规定进行.3)在捉拿小偷之前,你必须遵循的主要原则是确定,如有疑问应放行他们(在脑海里记住此人的特征).4)实践证明:加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内 外盗的最好措施. 3偷窃行为成立的两个要素1)拿了本公司的商品并隐藏,或者私换标签和商品.2)出收银台未付款或者未按商品实际价格付款. 4偷窃的防范 1)商品陈列◆卖场前部的陈列不应挡住收银员投向卖场及顾客流动区域的视线.◆口香糖,巧克力及其它体积小价值高且吸引人的商品,必须放在收银员看得到或者偷窃者不便于隐藏的地方.◆由于季节的变化而易失窃的商品,应该将这些商品的摆放位置进行调整,这些商品通常应陈列在商店货架的端头附近,也可考虑放在收银台和入口位置.2)人员的教育培训◆每天应不定时进行防损安全广播,特别是高峰期.提醒顾客应注意的购物安全和规定,以及公开防损课的调动信息.以此在卖场造成一种气氛,无形之中可扼制一些有不良行为的人偷窃意识. 4偷窃的防范 ◆在店面组织的工作会议上,防损部门负责人应将平时工作发现的一些防损方面的新情况,新问题提出来进行讨论,并达成共识,以此提高广大员工的防损意识. 3)巡视检查◆加强对卖场各部门包括联营柜组,仓库的巡视检查与管理,不允许非工作人页证人.特别是营业.高峰期收银台的巡视,有相当一部分顾客就是利用在收银台等候结帐时将商品偷吃隐藏,以及将商品不放在收银台蒙混过关.◆不定时对垃圾箱,卫生间以及盲点区域进行检查,看是否有无丢弃的空包装,价格标签. 4)对有条件的商品进行防盗处理,如针织品,包装盒食品,为防止因顾客拆开包装损坏商品,可用胶.带进行加固,并提示请勿拆开包装.5)加强各通道的管理,特别是员工通道和收货口,要求当班防损员敢于坚持原则,对务联系进出的人员和商品包括废弃物实施严格的检查.凡禁止顾客进出的地方应有明显的标志. 5偷窃产生的损耗 1)顾客偷窃的几种行为:随身夹带,皮包(购物)夹带,高价低标(换标签),偷吃,换穿,换包装.2)易发生偷窃的场所:成为死角看不见的场所,照明较暗的场所,通道狭小的场所,管理较乱及商品陈列较乱的场所,现场无工作人员的地方,上下电梯的地方,试衣间,垃圾桶.3)易发生偷窃的时间和季节:A,节假日购物顾客较多的时间B,中午,下午工作人员就餐的时间及现场无管理人员的时间C,晚上营业结束前的一段时间D,收银台等候结帐人员较多的一段时间E,天气变冷进入冬季的月份F,学校放假的时间4)易被偷窃的物品(举例)(1)食品类(休闲食品[23大类]为主):巧克力,口香糖,奶粉,散装食品等(2)非食品类(日用品[11大类]为主):内衣,袜子,香皂,卫生巾,洗发水等 出口处防损员 加强对商品的终检力度,应按照电脑小票显示的价格,数量,重量去核对,检查电脑小票的时间是否与购物时间符和,是否已经终检过.特别是要检查贵重商品及内部员工购买的商品.另外,对顾客携带的提包和雨伞也要实施检查,防止夹带商品. 入口处防损员 A,不允许顾客带大件物品和商品进入卖场购物.如顾客依然强烈要求可放行,但必须对顾客声明并通知出口处防损员,在顾客购物完毕后应进行检查.B,如发现那些顾客有明显的暴力倾向,或明显的酒精和毒品影响或者以前曾有偷窃行为的嫌疑人进店时要特别注意.必要的话,可派一名防损员紧随其后.C,如发现团体顾客进店又分散的现象应通知防损课派人在卖场内进行监视,或者短时间内及一天之中多次进出卖场的人.D,员工对店内偷窃行为采取的行动◆发现有人隐藏商品和偷换标签以及有其它偷窃行为时,员工应继续监视这位顾客.并坚守在能清楚地观察偷窃者活动的地方.◆该员工在继续监视偷窃者的同时,请另一位员工通知防损课或部门主管.◆防损员或部门主管到现场后,员工应把看到的情况进行汇报.最好知道顾客所隐藏的商品种类及隐藏的部位.◆在捉拿偷窃者回办公室的过程中,这位员工(目击者)应和防损员同行,并填写证词.用书面的语言描述从发现偷窃到捉拿的全过程.E,外盗确认的内容◆偷窃者是怎样隐藏物品的,如:放到手提包,口袋里面等.◆所藏物品的类型,如袜子,巧克力等.◆事件发生时偷窃者距你有多远 ◆把物品藏起来后,偷窃者又做了什么 ◆偷窃者和什么人接触过,并说过什么话 ◆偷窃者被发现时的时间.◆在偷窃者被捉拿之前,你大约监视厂多长的时间 ◆防损员抓