07市场营销管理.ppt

* 海南大学旅游学院 谢祥项 * （三) 公关的主要任务 维持和谐的员工关系 加强与顾客的沟通 回馈社区邻里 与新闻媒体密切合作 危机与紧急事件处理 * 海南大学旅游学院 谢祥项 * 危机与紧急事件处理 环视左右：随时有人待命、值勤，以示负责。 沉着冷静：处理事情的态度须不疾不徐、不卑不亢。 掌握真相：蛛丝马迹，无一挂落。 灵机应变：反应快，可随时应付各种情况。 1、公关人员需注意4个方面： * 海南大学旅游学院 谢祥项 * 危机与紧急事件处理 授权一位公司的发言人； 迅速提供正确的消息给受害者的家属； 一旦真相查明后，主动提供准确信息给媒体； 允许记者和摄影师接近安全地带； 运用各种沟通的渠道说明真相，以驳斥谣言； 强调餐厅过去的安全记录及平日注重意外防范措施； 当事件结束后，告知媒体危机已解除，且新的预防计划已重新规划了。 2、公关人员需必须做的七个方面： * 海南大学旅游学院 谢祥项 * 危机与紧急事件处理 将事件扩大渲染； 真相未被证实前，就散布出去； 损失未确定之前，擅自臆测损失的金额及重建费用； 在未通知受害人最亲近的家属之前，就公布受害人的姓名、资料。 3、公关人员不能做的四个方面： * 海南大学旅游学院 谢祥项 * 思考与讨论 如果你是一个餐厅的总经理，某一天餐厅发生了食物中毒事件，你将如何处理？ * 海南