科学管理服务创新详解.pptVIP

科学管理 服务创新 分 享 内 容 1、台湾护理服务理念。 2、护理模式与服务的创新改善病人结局，促进护理学科的发展。 3、多元文化健康照护，塑造良好的护理专业形象。 理性:確保護理品質與病人安全 感性:以病人為中心的客戶服務 科技:資訊化替代人力不足 提升內外部顧客滿意度 資源:推動合理工作量 提升健保護理費給付 护 理 品 质 以最新的专业知识，运用护理过程提 供病人连续性、整体性、个别性的照 护，达到病人期望的照护成果。 护理品质是医疗品质的基石。 品管圈（QCC） 同一个工作现场或工作相互关联区域的人员自动或自发地进行品质管理活动所组成的小组。 护理品管圈就是运用品管圈的手法解决护理工作中存在的问题。如：提高病人满意度。 資訊化替代人力不足提升內外部顧客滿意度 第二部分 护理模式与服务的创新改善病人结局，提高病人满意度，促进护理学科的发展。 医院床边服务系统 科学运用管理工具 改善病人结局 患者安全的护理屏障 1、文化屏障：营造安全护理文化 2、组织屏障：健全质量管理体系 3、制度屏障：完善安全管理制度 4、技术屏障：三基训练更新知识 5、预警屏障：建立安全防范系统 6、过程屏障：持续改进工作质量 文化屏障 文化氛围建设不应以指责为主；其次，鼓励差错进行交流分享，汲取经验，共同成长；再者，相互信任，上级信任下属，同事之间互相信任。文化屏障建设的目的就是人人参与患者安全防范，积极对待医疗不良事件，持久重视患者安全。 组织屏障 设定三级体系管理，院级质量管理体系为质量管理委员会，科室一级主要为科室质量管理小组，基层为病房管理，其中，护理质量管理委员会重点工作包含三项：标准制定和完善、质量监测与分析及质量改进与提升。三级体系层层相扣，确保了患者安全的“无死角”管理。  制度屏障 制度屏障构建过程中，需要结合科室特点，突出专科特色，与时俱进地进行制度、规范的修改。在制度修改时，可以根据重要点进行修改：应对新生事物，对制度进行修改；针对上级相关规定进行修改；借鉴他人经验，运用时进行制度修改；对差错事故分析，从而完善医院制度 。 技术屏障 通过理论培训和技能考核，使护理人员有一个扎实的理论和好的技能，保障病人的安全。在培训中需要注意，一是根据临床的需求，着重对基础的、重点的、前沿的内容给予培训；二是根据护士的需求进行培训，对基础的、专科的的内容给予培训；三要让护理人员掌握核心内容，提升解决临床问题的能力。这都要求我们在培训时，要结合临床，形式多样，分层次培训，分层进行考核。 预警屏障 建立安全防范系统首先要求注重标准化的作业，比如急救车的管理，可以做到统一规格、统一内容、统一摆放、班班清点、定期保养、保障功能。再一个，需要建立护理指标监测系统，压疮、跌倒、坠床、满意度等都要有一个长期的监测；同时要建立一些预警通报制度，并对指标进行持续比较。在建立安全防范系统方面，协和医院颇有成效的做法包括，每年找出患者安全三大主要问题，作为第二年的改进项目。 过程屏障 过程屏障尤为重要。首先要检查体系内部制度是否健全，流程是否合理，管理是否到位；另一方面，需要审视医务人员工作行为，查看态度是否认真、制度是否落实、要求是否严格；再者，审视知识不足的问题，查看知识是否欠缺，技能是否成熟，经验是否足够。通过三个角度的查找从而全面系统分析发生问题的原因。找出原因后，根据PDCA循环的原理进行改进。 早期预警评分的概念 　　20世纪90年代，为了及时更好地识别“潜在急危重病”患者，尽早进行高效合理的治疗干预，英国“风险患者应急小组”建立了EWS(见表1)。即对患者心率、收缩压、呼吸频率、体温和意识进行评分。英国国家医疗服务系统(NHS)在2001年将EWS正式规定为医疗机构评估病情的一种方法。随后，英国重症监护协会和伦敦皇家医学院已经推荐其用于综合病房患者病情风险的评估。 早期预警评分系统（MEWS评分量表） 备注： 1、MEWS只适用于年龄≥14岁的患者。 2、MEWS≥4分，应立即通知医生。 3、MEWS＞5分，建议收入专科病房或ICU。 研究显示，MEWS分值越高，患者病情越重，收住专科病房和ICU的概率就越大。而且MEWS分值5分是鉴别患者严重程度的最佳临界点，在MEWS分值5分的患者中，大多数不需要住院治疗;而≥5分的患者病情恶化风险增大，有潜在危重病风险和需入住专科病房甚至ICU的风险增大。特别是MEWS分值≥9分者死亡风险明显增加，需入住ICU接受治疗。 慢性病“医院-社区-家庭”连续护理模式创建 第三部分 多元文化健康照护 塑造良好的护理专业形象 多元文化 多元文化是指在人类社会越来越复杂化，信息流通越来发达的情况下，文化的更新