超市员工礼仪课件.pptVIP

引路： 1、应走在客人左前方的2、3步处。 2、引路人走在左侧，让客人走在路中央。 3、要与客人的步伐保持一致。 引路时要关注客人，适当的做介绍。 注意： 拐弯或有台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”“注意楼梯”。 * * 第六讲：超市员工礼貌用语及常识礼仪 ⒈礼貌的基本要求： 　　①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。　 * * 　2、三轻：走路轻，说话轻，动作轻。 　　三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 　　四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 　　四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 　　五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 　　六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 　　文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 　　四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 * * 礼貌用语顺口溜 “您好”不离口 　　“请”字放前头 　　“对不起”时时有 　　“谢谢”跟后头 　　“再见”送客走 * * 3、敬语服务 ①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客户来到超市时，营业员使用。 　　②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为营业员的工作带来方便时，本着的态度说。 　　③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客户提供服务，本着认真负责的态度说。 　　④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于取货时或给客户带来不便，本着歉意的心情说。 　　⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 　　⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客户或给客户带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 　　⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客户离开时，本着热情而真诚地说。 * * 分组演练 演练涵盖内容： 1、问候；介绍 2、握手； 3、指引： 4、礼貌用语： * * 祝您成功！ 谢谢大家！ * * 子曰：人无礼，无以立。中国自古以来就是一个重视礼仪的国度，礼仪是一个人是否有道德的基本评价标准，一个人有礼仪就可以被重用，就能成大事，就能受人尊敬，就能成为别人的榜样。在现实社会中：你是否有礼仪，就反映了你是否能更好的立足于社会，能否得到更好的发展。生活中，学习中，等等只要你注意好礼仪，你会收到别人的另眼相待的，你会收获不同的东西。所以，学习礼仪，懂得礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需 * 个百货公司的老板去检查他的一个新售货员：“你今天服务了多少客户？”　　“一个。”小伙子回答。　　“只有一个？”老板说，“你的营业额是多少呢？”　　售货员回答：“58334美元！”　　老板大吃一惊，让他解释一下。　　“首先我卖给他一个鱼钩，然后卖给他鱼竿和鱼线。接着我问他在哪儿钓鱼，他说在海滨，于是我建议他应该有只小汽艇，于是他买了一条20英尺长的快艇。当他说他的轿车可能无法带走快艇时，我又带他到机动车部卖给他一辆福特小卡车……”　　老板惊讶地说：“你卖了这么多东西给一位只想买一个鱼钩的顾客？”　　售货员回答：“不，他来只是为治他妻子的头痛而买一瓶阿司匹林的。我告诉他，夫人的头痛，除了服药外，似乎更应该注意放松。周末快到了，你可以考虑去钓鱼！”　　人生哲理134　　跳出以自我为中心的思维模式，从别人的角度考虑问题，自己也有可能得到意想不到的收获 * * 例： * * * * * 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬 * 走姿的基本要求 (1)规范的走姿首先要以端正的站姿为基础。 (2)双肩应平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅以30°-35°为宜，手臂外开不超过30°。 (3)上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，提髓曲大腿带动小腿向前迈。 (4)注意步位。脚尖略开，起步时，身体微向前倾，脚跟先接触地面依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移，两脚内侧落地时，行走的轨迹应是一条直线。行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时要伸直膝部。 (5)步幅适当。一般是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为脚长，跨步时，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。保持一定的速度。速度过快容易给人以浮躁、慌张的印象;过慢则显得没有生气和活力。一般情况下，男士每分钟行走108-118步，女士每分