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前厅与客房服务习题参考答案与提示 第1章 □ 知识题 1.1 阅读理解 1）前厅部在饭店中的地位主要表现在： （1）前厅部是饭店业务活动的中心；（2）前厅是饭店形象的代表；（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手。 2）前厅部的工作任务是： （1）销售客房商品；（2）调度饭店业务，协调对客服务；（3）提供各项前厅服务；（4）处理客人账目；（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案。 3）大厅内空气卫生质量的标准是： 一氧化碳含量不超过5mg/m3；二氧化碳含量不超过0.1%；可吸收颗粒均不超过0.1mg/m3；。□ 案例分析□ 单元实训□ 案例分析□ 单元实训实训3.1 阅读理解 1）前台工作准备的基本要点是： （1）制订用房预分方案；（2）检查待出售房间状况；（3）准备入住资料。 2）进行VIP客人用房 （1）根据VIP客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态3）成功推销客房的前提是： （1）表现出良好的职业素质；（2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点；（3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况；（4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施；（5）认真观察、掌握客人的心理及需求。 3.2 知识应用 1）选择题（1）C （2）B 2）判断题（1）√ （2）× □ 案例分析 分析提示： （1）穆罕默德一行对房间的选择意图很明显，要求安静外加合居，主有3个原因：大商人，行踪不宜过多公开，避开众人视线，保护商业秘密，免外界打扰。②伊斯兰教规视同伴为兄弟，同甘苦共起方能内人身安全（特别是保护主人安全）需要。 2）不同民族、不同宗教、不同地域的人对事物的看法生活宁静、自闭，更爱独居一室，不喜欢合居；亚洲人 □ 单元实训 实训建议： （1）学生分组，模拟旅行团队、预订散客、外宾和未预订客人按程序进行入住登记。 （2）教师设计背景。 （3）准备入住登记表格、欢迎卡、预订资料、有效证件等，用电脑完成。 （4）进行模拟对话（包括英语）训练。 （5）教师讲解示范，并加以指导。 第4章 □ 知识题 4.1 阅读理解 1）门童的岗位职责是： （1）迎接宾客；（2）送别宾客；（3）其他日常服务；（4）安全服务；（5）回答客人问讯；（6）调度门前交通。 2）“金钥匙”的思想素质要求是： （1）拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国2）遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性3）敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心4）有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人5）忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守6）有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益7）谦虚、宽容、积极、进取。1）单独设接待处2）单独设酒廊3）单独设商务中心个性化服务□ 案例分析 Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的新概念。 （2）通过这个案例，充分体现出“金钥匙”的服务哲学：尽管不是无所不能，但要竭尽所能；只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，而且要办好，使客人“满意加惊喜”。 （3）这个案例也表现出“金钥匙”敬业乐业高度的工作责任心强的顾客意识服务意识乐于助人□ 单元实训 实训1）各类用房数；（2）各类客人数；（3）出租率；（4）客房收入。 6）客房出租率和实际平均房价的关系： 两者密切相关。要提高客房出租率，会使实际平均房价降低；要保持较高的平均房价，客房出租率就会下降。因此，要处理好两者关系，片面追求某一方面，都是不正确的。 5.2 知识应用 1）选择题（1）BC （2）B （3）D （4）C 2）判断题（1）× （2）√ （3）× （4）× □ 案例分析□ 单元实训□ 案例分析□ 单元实训1）客房部在饭店中的地位客房对客服务的模式有两种一种是楼层服务台，其特点是设有专职对客服务员台班服务员，强调对客人的直接热情的服务。这种模式特别受老、弱、病、残客人的欢迎，而且有利于保障客人的安全环境；缺点是花费人力多。另一种是客房服务中心，其特点是强调人力的节省和对客服务的统一调控；撤消楼层服务台，保持楼的安静，使客房服务符合以暗的服务为主的要求。楼层服务员配备BP机至少有三个好处：第一，可提高工作效率。第二，可增强员工的服务意识。BP机别在身上能使员工始终处于常备不懈整装待命的状态。第三，有助于创造酒店的服务氛围。酒店的服务主要靠人来提供，具有强烈服务意识的员工配有现代化的装备，可以更好地体现酒店的服务水准。客房、足球客房