第二章 导游人员概论.ppt

第二章 导游人员概论 ●学习目标 通过本章的学习，了解导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素质和修养、导游员的职业道德和行为规范、导游员的培训与考核等知识，对导游员有一个系统的认识。 导游人员的概念包括三次含义： 1.导游人员是经过考试并取得导游证的人员。 2.导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。 3.导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。 2.我国导游员的分类 导游人员的条件： 1.导游人员的基本条件： ①中国公民，热爱祖国，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心服务。 ②拥有相应学历，具有渊博的知识，语言表达能力强。 ③熟悉导游业务，具有较强的组织接待能力。 ④具有较高的导游技巧。 ⑤心里、身体素质好。 2.全陪、地陪和领队的具体条件： 地陪的具体条件： ①熟悉情况，讲解到位。 ②善于合作，服务到位。 ③知识渊博，答疑解惑。 ④热情正直，乐于助人。 全陪的具体条件 ①具有一年以上地陪工作经验。 ②熟悉情况，经验丰富，工作能力强。 ③语言表达能力强。 ④热情细心，处事果断。 领队的具体条件 ①具有一年以上的全陪工作经验，熟悉导游业务。 ②具有良好的组织协调能力和语言表达能力。 ③对旅游目的地熟悉，能正确处理接待导游人员和其他方面的关系。 ④有较高声望和威信有较高的号召力和凝聚力。 ⑤能反映游客意见和要求，维护旅游者的合法权益，协助处理旅游途中遇到的问题。 ⑥维护旅行社利益。 2.2 导游工作集体与导游人员的职责 2.2.1 导游工作的集体 1.导游工作的集体的组成 全陪、地陪、领队 2.导游工作的集体的主要任务 为团队旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。 3.导游工作的集体成员间的关系 团结协作，相互补充 ①主动争取各方的配合 ②尊重各方的权益和利益 ③建立友情关系 ④主动交流信息和沟通思想 ⑤学习众家之长 ⑥勇于承担责任 ⑦保持适当距离 2.2.2 导游人员的职责 1.导游人员的基本职责 1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 2. 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责 案例：一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。 分析提示：1）陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能 出现的危险了。2）仅仅因为该游客没有坚持警示而导致了事故的发生，影响旅游正常进行。 案例：游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办 [情况简析] 旅游团进入寺院后，有个别游客想在佛殿内然香拜佛，以示诚意。这说明这些游客不懂得寺院的规矩。如今旅游景点中的寺院都不允许游客燃香进入佛殿，若游客要燃香进入佛殿，导游员要及时劝阻。 　 [参考提示] 在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。 旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。 　  13． 游客要求自己点菜，导游员该怎么办 [情况简析] 游客为何自己点菜的原因大概有这么几条： （1） 旅游团队的饭菜不合自己的口味； （2） 自己喜欢吃感兴趣的菜肴以及特色风味； （3） 与同桌的团友有意见、闹矛盾； （4） 想换个环境，体现身价，等等。 [参考提示] 　 根据上述原因，导游员首先要问清游客为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提感提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费治理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同