毕业论文（参考）连锁便利店服务创新研究.docVIP

摘要 便利店作为一种新型零售业态，备受消费者和企业的关注，便利店同众多企业一样面临着“服务竞争”。本文阐述了服务创新对便利店的作用，分析了我国便利店服务存在的问题，提出了便利店服务创新的策略。以便在激烈的市场竞争环境下，有效地提高我国连锁便利店的竞争力。 关键词：便利店；服务创新；消费者；策略 目录 1、我国连锁便利店的特点与分析………………………………………………………3 2、连锁便利店在我国的发展现状………………………………………………………3 2.1、我国连锁便利店已进入快速成长期……………………………………………..3 2.2、连锁便利店竞争激烈……………………………………………………………..4 3、我国便利店服务存在的问题…………………………………………………………4 4、我国连锁便利店服务创新的对策……………………………………………………5 5、创新服务对便利店的作用……………………………………………………………6 6、结论……………………………………………………………………………………..6 7、参考文献………………………………………………………………………………..7 8、谢辞……………………………………………………………………………………..8 1、我国连锁便利店的特点与分析 首先，就目前而言，我国连锁便利店的商品结构和经营模式极其类似于上世纪80年代的日本。概括的说，首先连锁便利店销量最大的还是食品类商品，包括饮料、休闲食品、速食类食品等，占所售商品比重为65%上下。其次是杂货，以洗浴等日化产品为主，达到销售额的15%左右。再接着是烟酒两项，各占销售额的10%和7%。最后是其他类物品，如电话卡、报纸、杂志等，所占比重为3%。 该种商品结构和销售比重是较为不成熟的。它只是普通零售商店的一个延伸，并不是真正意义上连锁便利店应该扮演的角色。 其次，我国连锁便利店发展十分迅速，但各地区发展参差不齐，存在较大差异。一些经济发达城市，如北京、上海、广州、深圳等地的便利店发展十分迅猛，已经基本形成产业规模化。而经济不发达地区由于众多因素的制约，连锁便利店的发展停滞不前。 这种不平均的原因是多层次多方位的，有物流行业发展水平的因素，也有当地本身经济水平发展的原因，还有消费者的认可度，生产企业对连锁便利店是否重视与配合，选址的科学性等，这些因素都在连锁便利店的发展中起到一定作用。 最后，我国目前的连锁便利存在定位不明确，经营雷同化的问题。 我国连锁便利店在实际操作中往往忽略了连锁便利店与超市、零售店的区别，没有完全体现出连锁便利店的特点，使得连锁便利店成了可有可无的鸡肋，或者沦为超市的一个补充性存在。同时，连锁便利店在选址中不注意科学，造成很多连锁便利店扎堆严重，网点过密，经营的品种毫无差别，也制约着连锁便利店的进一步发展。 2、连锁便利店在我国的发展现状 2.1 我国连锁便利店已进入快速成长期 便利店自20世纪90年代开始在我国出现，目前已进入到零售业生命周期中的快速成长期。 1.从人均GDP水平看。按国外的发展经验来看，便利店的发展与人均GDP水平具有很强的关联性。一般来说，在人均GDP达到3000美元时起步发展，消费者开始接受便利店概念；人均GDP达到5000美元时进入成长期，便利店的形态与顾客的需求开始结合。据统计，2007年上海的人均GDP已达到8727美元以上，北京的人均GDP已达到7654美元，深圳人均GDP更达到了10000美元以上，而江浙城市和其他较发达的城市的人均GDP也已经达到8000美元左右（见表1）。在这些沿海大城市，居民的收入水平和消费水平较高，观念新，生活节奏快，在这些地区便利店发展面临较好的环境。 2.从便利店经营数据上看。根据中国连锁经营协会的统计，到2007年底，上海便利店的门店总数已达4 000个左右，实现销售额133.17亿元（见表2、表3），便利店销售占全市连锁零售业商品销售总额的比重上升到了57%，而且92%的门店集中在联华、可的、良友、好德等几家便利公司，已经基本形成了规模化经营的格局。而杭州连锁门店也在快速增长，据杭州市贸易局的统计表明，杭城便民便利连锁经营的便利店门店数截至2007年6月份已接近500个。主要包括可的、联华快客、祐康、喜士多、每日、千家伴等品牌。以联华快客为例，2002年联华快客在杭州市区门店数仅有4家，但到了2007年就已发展为133家。各大城市的连锁便利店门店数都在急速扩张中。 2.2 连锁便利店竞争激烈 由于连锁便利店在我国的快速发展，便利店企业间的竞争越来越激烈，在上海，某些路段已形成了便利店一条街，各种便利店“三步一岗，五步一哨”，特别是在新的居住区，由于铺面空间较多，几家不同公司的便利店开在相邻处的情况也比较普遍。因此各地都在寻找便利店发