深圳市职业技能鉴定《客房服务员》考核大纲_new教程.doc

深圳市职业技能鉴定《客房服务员》考核大纲 1、职业概况 1.1、职业名称：客房服务员 1.2、职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 1.3、职业等级：本大纲共设三个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4、基本文化程度：初中毕业。 1.5、培训期限要求：全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100 标准学时。 1.6、报考条件： 参照《关于印发职业技能鉴定各职业报考条件的补充通知》（深职鉴办〔2013〕15号）执行 1.7、鉴定方式、鉴定时间： 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考核和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上为合格。 各等级理论知识考核时间：初、中、高级120min；技能操作考核时间：初级不超过20min,中、高级不超过40min。 1.8、考评人员与考生配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。 2、基本要求： 2.1、职业道德基本知识、职业守则要求、相关法律与法规知识 2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则 （1）热情友好，宾客至上。 （2）真诚公道，信誉第一。 （3）文明礼貌，优质服务。 （4）以客为尊，一视同仁。 （5）团结协作，顾全大局。 （6）遵纪守法，廉洁奉公。 （7）钻研业务，提高技能。 2.2.3相关法律、法规知识 （1）劳动法的相关知识。 （2）消费者权益保护法的相关知识。 （3）治安管理处罚条例的相关知识。 （4）旅馆业治安管理办法的相关知识。 （5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。 （6）旅游涉外人员守则的相关知识。 （7）消防条例的相关知识。 （8）有关旅馆安全的地方法规。 2.2 基础理论知识 2.2.1 计量知识 （1）法定计算单位及其换算知识。 （2）行业用计价单位的使用知识。 （3）清洁用化学剂。 1）百分比配制。 2）份数比配制。 2.3专业基础知识 2.3.1、清洁设备知识 （1）一般清洁器具的使用知识。 （2）清洁设备的使用知识。 1）吸尘器。 2）洗地毯机。 3）吸水机。 4）洗地机。 5）高压喷水机。 6）打蜡机。 2．3．2、常用清洁剂的种类和使用知识 （1）酸性清洁剂。 （2）中性清洁剂。 （3）碱性清洁剂。 （4）上光剂。 （5）溶剂。 2.4 专业知识 2.4.1、客房种类 （1）单人间。 （2）大床间。 （3）双人间。 （4）三人间。 （5）套间。 （6）特殊房间。 2.4.2、床种类 （1）基本类型。 （2）特殊类型。 2.4.3、功能空间的设备使用和维护知识。 （1）睡眠空间设备。 （2）盥洗空间设备。 （3）起居空间设备。 （4）书写和梳妆空间设备。 （5）贮存空间设备。 2.4.4、客房用品知识。 1）房间用品。 2）卫生间用品。 2．5、专业相关知识 2．5．1、地面种类 （1）硬质地面。 （2）地毯。 （3）胶地面（树脂地面）。 （4）其它地面。 2．5．2、墙面材料知识。 （1）花岗岩、大理石。 （2）贴墙纸。 （3）软墙面。 （4）木质墙面。 （5）涂料墙面。 3、鉴定内容 3．1理论知识鉴定内容 ：（初级） 项 目 鉴定范围 鉴 定 内 容 配分 备注 基 础 知 识 民族风俗习惯 一、民族风俗习惯 1、汉族 2、蒙古族 3、藏族 4、回族 5、维吾尔族 6、壮族 7、苗族 8、满族 9、朝鲜族 10、傣族 11、哈萨克族 12、彝族 5% 礼节礼貌知识 二、礼节、礼貌 1、礼节、礼貌的概念 2、仪表、仪容、仪态 3、客房服务员的仪表、仪容的基本要求 4、客房服务礼貌用语 5、客房服务操作礼节 5% 客房服务英语 三、客房服务英语 1、常用词汇 2、常用服务英语100句 3、情景会话 10% 专 业 知 识 专 业 知 识 客房种类及设备用品配备 一、客房的基本种类及设备用品的配备 1、客房的划分方法及基本种类 2、客房设备用品的配备 5% 客房部质量标准 二、客房部两个重要的质量标准 1、客房卫生质量标准 2、客房服务的质量标准 5% 清洁剂的使用及用途 三、清洁剂的种类和用途 1、清洁剂的种类及其功能 2、饭店常清洁剂及其用途 5% 客房安全保卫知识 四、客房安全保卫 1、客房安全设施的配备 2、火灾的预防和处理 3、盗窃事故的预防和处理 4、客房其他安全事故的预防和处理 10% 客房服务员的服务意识 五