药店礼仪教案.pptVIP

情景演示三 顾客说：想先看看时 情景演示四 顾客询问有没有礼品时 情景演示五 顾客需要的商品缺货时 衣冠整、坐姿正， 自然淡妆心情静； 迅摆手、轻转身， 点头示意微笑迎； 动作稳、声音清， 唱收唱付业务精， 作业前说请稍等， 找零递票程序明， 言语交流须对视， 文明用语要说清， 顾客未离询帮助， 送行祝福显真诚， 文明礼仪你我他， 微笑服务高速情。 文 明 礼 仪 快 速 训 练 口 诀 文明礼仪， 从我做起！ 努力约束自己，使自己的行为符合礼的要求 * 我们都是这个世界的小人物，改变世界不是我们的责任。 在这个世界上，坚持自我的人是可以成为英雄的，但英雄往往出师为捷身先死。这个世界如洋流，我们身处其间，如果心态不好时，则象是逆水行舟，如果心态合理时，那就是顺势而为，轻轻松松鹏程万里。 一条江鱼，习惯了淡水，顺江而下时进入大海，刚接触海水时，江鱼对咸水很不习惯，觉得这太不合理了，它希望周围的一切都变成淡水。但能实现吗？江鱼只能九死一生，活下来的机会非常渺茫。 但是如果江鱼改变自已，让自身适应海水呢？那就完全不同了，它可以在海水里生存下去，逐渐将周围一切变得合理，最后江鱼变成海鱼，它就可以自由自在地徜徉在更广阔的洋面上了。 当我们进入职场后，必然会觉得很多事情不合理，但我们要先问自已一个问题，目标是什么？ 江鱼的目标是改变大海吗？当然不是，它的目标让自已活下来。而且活得更好，所以它可以变成海鱼，在更大的天地里遨游. 我们是要把一切不合理变成合理，还是让自已和家人活得更好？ 弄清楚了目标，就知道什么该管，什么不该管了。 也应该知道什么是合理，什么是不合理。 * ? 东倒西歪 工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。 ? 耸肩勾背 耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和公司的形象。 ? 双手乱放 ① 将手插在裤袋里，显得很不庄重雅观，很随便散漫； ② 双手交叉在胸前，这种姿势容易使客人有受压迫之感； ③ 双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品等。 ? 脚位不当 人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。 ? 做小动作 下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣服、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信感觉，而且有失仪表的庄重。 * ?讲师边讲述边请大家照做。此处要求学员集体练习，讲师边讲授边观察学员坐姿，指出如果学员坐姿不正确，加以纠正。（若有必要，可做几个错误坐姿让学员纠正，使学员更好地掌握正确规范动作。） ?一个人不可能总是站着的，我们见到客户时不可能站着讲解保险，绝大多数时间是坐着的，所以良好的坐姿也是个客户留下好印象的关键，我们大家一起来练习一下………… 第2-1节 ?37 药店礼仪 “为国为礼”“克己复礼” “不学礼，无以立” ---孔子 人无礼则不生， 事无礼则不成， 国无礼则不宁。 ---荀子 Li Yi 礼 仪 利 益 一 之 家 言 一 之 家 言 商务礼仪≈公司利润。利润并不仅仅来源于商务礼仪， 但商务礼仪是给公司带来利润的重要因素。 一 之 家 言 一 之 家 言 一 之 家 言 职场规则——顺势而为 站立要端正，不能手叉腰， 两手要垂放，不要伸腿坐， 行路要轻步，说话要轻声， 轻放又轻拿。 站姿、坐姿、走姿、 找茬 整体 要求 站姿 找茬 整体 要求 坐姿 【示范点评】 药店服务规范 五 声 顾客进门有迎声 顾客咨询有答声 顾客离店有送声 顾客留言有回声 收银台前有唱声 四 心 接待顾客热心 解答问题耐心 排忧解困诚心 接受意见虚心 四服务：微笑服务，站立服务，主动服务，灵活服务 仪容仪表 与人交流最怕的是 一脸死相 情景演示一 顾客示意需要服务或犹豫不决时 情景演示二 顾客询问商品位置时 努力约束自己，使自己的行为符合礼的要求 * 我们都是这个世界的小人物，改变世界不是我们的责任。 在这个世界上，坚持自我的人是可以成为英雄的，但英雄往往出师为捷身先死。这个世界如洋流，我们身处其间，如果心态不好时，则象是逆水行舟，如果心态合理时，那就是顺势而为，轻轻松松鹏程万里。 一条江鱼，习惯了淡水，顺江而下时进入大海，刚接触海水时，江鱼对咸水很不习惯，觉得这太不合理了，它希望周围的一切都变成淡水。但能实现吗？江鱼只能九死一生，活下来的机会非常渺茫。 但是如果江鱼改变自已，让自身适应海水呢？那就完全不同了，它可以在海水里生存下去，逐渐将周围一切变得合理，最后江鱼变成海鱼，它就可以自由自在地徜徉在更广阔的洋面上了。 当我们进入职场后，必然会觉得很多事情不合理，但我们要先问自已一个问题，目标是什么？ 江鱼的目标是改变大海吗？当然不是，它的目标让