2015客服与投诉,抱怨处理技巧提升详解.pptVIP

2015客服与投诉,抱怨处理技巧提升详解.ppt

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* * * 用别人喜欢的方式 * * * * 5W提问法 言辞恰当 不在于我们说了多少,而在于对方明白、理解了多少 服务话术 练习 我们和客户该怎么说? 应当避免的客服用语及正确回应话术 避免用语 使用后果 正确回应 我不能 客户想“什么(凭)不能” 看能帮您做什么 我不会做 有负面感觉,认为你在拒绝 我能为您做….. 我可以帮您做… 我可以帮您分析… 这不是我应该做的 认为不配提出要求, 我很愿意为您做… 从而不再听你的解释 我希望能帮到您… 您看这样行吗?… 我想我做不了 与客户沟通处于消极气氛 我非常希望能够帮助您 注意力集中你或公司从 不过这件事情… 不能做什么,或不想做什么 我可以帮助您…您看好吗 赞美话术 一看就知道您是一个很有气质,很有品味的人,让您这么生气,我们的小赵的工作没有做好。 妖-……;刁-……;木-……; 蔫-……. 凶-……;傻-…….;狠-……;土-……. 洋-…….;怪-…….;嫩-……;疯-…… 老-…….;牛-…….;闲-……. 弱不禁风-……..;不像女人-……. 客户服务人员服务禁语 ※你好像不明白…… ※你肯定弄混了…… ※你应该…… ※我们不会…… 我们从没……我们不可能…… ※你弄错了…… ※以前从来没有人抱怨过这些 ※这是我们公司的规定 ※我不知道 ※这不关我的事 ※我们可不负责 ※我们一直都是这样做的 ※这是你的事,你自己做决定 ※绝对不会,绝对不可能 顾客的三级需求 显性需求 情感需求 潜在需求 不愿意吊死在一颗树上 获得更多的增值服务 ………… 受欢迎、 受尊重 被理解、 受重视 被赞美、………… 购买产品 维修产品 体验服务 ………… 5、了解客户需求 不同类型客户的服务需求 ……的需求 ……服务的需求 ……的需求 ……服务的需求 ……的需求 ……的需求 ……的需求 ……的需求 ……的需求 ……的需求 ……的需求 ……的需求…… 共性 需求了解 听出客户投诉背后的动机,常常这个答案是无法通过直接提问得到的。 在辨认和领会的过程中有几点需要注意: 1、避免不了解客户需求直接做投诉处理 2、避免一次提一个以上的问题 3、适当沉默(给客户思考和主动说话的机会) 5、了解客户需求 注意客户……….的话 注意客户的……和…… 注意客户的反应 投诉人、投诉时间、投诉对象、 投诉要求等。在争议重点地方 进行详细记录 作好记录,归纳客户投诉的基本信息 抱怨和投诉不是在找茬,而是给我们一次提高和改善工作方法与服务的机会。 在遇到客户抱怨时,不要去理会他的歇斯底里,无理谩骂等,要积极去稳定客户情绪,耐心听他说完,然后跟上一句“我能理解您的感受!” 这会有效控制客户抱怨升级。 判断客户要求的问题与实际解决的差距 处理投诉的三大法宝: 动之以情 晓之以理 绳之以法 6、化解矛盾,解决问题 易怒型:…… 古怪型:…… 霸道型:…… 知识分子型:谈感兴趣的内容,不慌不乱 喋喋不休型:多听少说 6、化解矛盾,解决问题 判断客户所属的类型和不同的个性特点 针对性解决问题 6、化解矛盾,解决问题 提出意见 —— 发出抱怨 —— 被动投诉 —— 主动投诉 —— 危机事件 —— 投诉抱怨、投诉处理级别及应对: 迅速解决问题 客户发怒、抱怨、投诉,最终都是为了寻求问题的解决。 在为客户提供解决方案时要注意以下几点: 让客户选择处理方案 真诚向客户进行承诺 给客户一些额外补偿 第二部分 应对客户抱怨和投诉 一、客户抱怨、投诉处理步骤与技巧 1、认识客户投诉及处理客户投诉的意义 二、情绪与压力管理 2、应对抱怨、投诉处理技巧 ——服务6颗心 3、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤 给你的压力做个测试: …… …… …… …… …… …… …… …… …… 夹心饼干 1、从对方的立场看问题 2、幽默地表达你

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