药学服务的目的和内容教案.ppt

对咨询药师的卫生要求 头发最能表现出一个人的精神状态，专业的咨询药师的头发需要精心的梳洗和处理 耳朵内须清洗干净 眼屎绝不可以留在眼角上 鼻毛不可以露出鼻孔 牙齿要刷干净，口中不可留有异味 胡子要刮干净或修整齐 手部指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想像一下一只脏手递给你药品时感觉 不要在人前“打扫个人卫生”比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人 与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅 良好的仪表—服饰要求 服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗 具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则 服饰穿戴选择的基本原则1 服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调 着装协调的国际标准：TPO原则 Time时间 Place地点 Occasion场合 比如在家时可以穿舒适的休闲服，工作时就应该穿上工作服 咨询药师的工作服饰 工作服给人一种庄重的感觉，第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等?。记住工作服需要及时熨整齐 衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢 衬衫、领带和工作服需要协调 鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上的泥土要及时清理，否则当您进入咨询场所时感觉不好，还会降低患者对您的好感 语言 人们表达意思、交流感情、传递信息的最基本的方式 分为口头语言和身体语言两大类 有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。具体表现如下： 咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言 掌握规范的语言礼仪意义重大 不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶 不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉 该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解 行为礼仪的范畴很广 站立 行走 坐姿 手势 …… 三、沟通与交流 （一）沟通与交流的意义 有助于建立一个相互信任的、开放的医患关系，确保药学服务的实施，保证患者安全有效使用药物，这是开展药学服务的关键。 （二）交流与沟通技巧 1. 认真倾听 2. 注意语言表达 3. 适当运用非语言沟通 4. 掌握交流时间 四、接待投诉 （一）投诉的类型 1. 服务态度和质量 2. 药品数量 3. 药品质量 4. 退药 5. 用药后发生不良反应 6. 价格异议 1. 选择合适的地点 2. 选择合适人员 3. 接待投诉的基本方法及技巧 4. 重视证据保全 （二） 对患者投诉的处理 要准确把握患者要咨询的问题 —疾病的、药物的、保险的、价格的…… 会话是给患者提供有效服务的基础 —患者表达不准、不好意思、 不信任…… 高质量的交流才能有效的给患者指导 —加深对服用方法、药效的理解 —防止副作用出现 —消除疑虑和担心 —提高依从性 沟通是咨询的基础 认真倾听患者的诉说 好的交流从倾听开始 学会倾听，耐心听病人诉说 认真听，收集患者情报 倾听中要注意下面两点 反映（注意）患者的（表情）感情 站在患者的角度去换位思考 要想得到问题答案，必须向患者解释提出问题的目的。如： —为了让您更容易回答这个问题，我想先详细地问一些相关的事情 —因为要给您建药历，所以我有一些问题想问问您 —因为这些事情医生已经和您说过了，我想让您详细的告诉我相关的情况 前半句是解释后半句话的原因和目的 与患者交流 的目的 交谈中全面了解患者的情况 把握患者对药物情报的需要，提供准确情报 防止不良反应和相互作用等与用药有关问题的出现，保证用药安全 希望能提高依从性（顺应性） 进行患者教育等工作 全面了解患者情况 过 敏 体 质 药物不良反应的经历 合并用药 妊娠、哺乳 在其他医院(科室)就诊 病人是否理解医生的交代 饮食、体质、生活、环境、工作 吸烟、饮酒 与患者对话 开放式提问 封闭式提问 让患者说话，从中药师可以收集相关信息，以便向患者提供相应的药物信息 患者： 3岁、女孩。感冒发烧，母亲带来医院就诊 背景： 处方：抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。 物剂型都为散剂、颗粒剂。 药师：