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服务意识培训手册后勤部培训教材编辑:余剑城2014-11-14
此手册收纳之内容,作为后勤部新员工岗位引导之教材。其内容属于岗位必须掌握的服务理念,主要以阐述服务意识的重要性及基本点服务技巧。
目录:
第一讲、服务意识
开篇故事:
故事一:乔治波特的故事………………………………………………………………………………………….……………p5
故事二:客户投诉…………………………………………………………………………………………………..………………p5
第一章、服务的概念
1、服务的定义?…………………………………………………………………………………………………..…………………p5
2、我们向谁服务?……………………………………………………………………………………………….……………p5-p6
3、服务的原则…………………………………………………………………………………………………………………….……p6
4、八字方针……………………………………………………………………………………………………………...………………p6
第二章、优质服务带来什么
1、顾客对企业更忠诚………………………………………………………………………………….……………………………p6
2、企业利润不断增长………………………………………………………………………………………….……………………p6
3、员工收益迅速增加…………………………………………………………………………………………….…………………p6
第三章、如何做好服务
1、影响服务的3种因素关系…………………………………………………………………………….…………………...p6-p7
2、衡量优质服务质量的五感……………………………………………………………………………………………………p7
3、什么是感情化服务………………………………………………………………………………………………….…………p7
4、如何做好感情化服务……………………………………………………………………………………………………p7-p10
5、让顾客抓狂的服务…………………………………………………………………………………………………….………p10
第二讲、听的技巧
开篇故事:
故事一:他,为何大难不死后自杀?!……………………………………………………………………..…………p10
故事二:巴顿吃的哑巴亏…………………………………………………………………………………………….…………p10
第一章、倾听的概念及重要性
1、倾听的定义…………………………………………………………………………………………………………………………p11
2、倾听的目的……………………………………………………………………………………………………………………..p11-p12
3、倾听的重要性及好处…………………………………………………………………………………………………………p12
4、倾听“五到”法则……………………………………………………………………………………………………….……p12
5、听与倾听的区别…………………………………………………………………………………………………………………p12
第二章、听的层次与影响因素
1、听的层次………………………………………………………………………………………………………………………...p12-p13
2、影响倾听的因素……………………………………………………………………………………………………...…………p13
第三章、倾听的要点与禁忌
1、倾听的要点……………………………………………………………………………………………………………………...…p13
2、倾听的禁忌…………………………………………………………………………………………………………………………p13
第四章、应该如何倾听
1、倾听的技巧……………………………………………………………………………………………………………………..…p13
2、培养倾听能力……………………………………………………………………………………………………...………p13-p14
3、倾听中,应该避免的言语……………………………………………………………………………..……………….p14-p16
第三讲、说的技巧
开篇故事:
故事一:六十分的第一名……………………………………………………………………………………….………………p16
故事二:卖货说话是门学问………………
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