手机导航业务客服手册.doc

中国移动通信有限公司 手机导航业务客服手册 （V1.0） 中国移动通信有限公司 2011年3月  目 录 1 业务概述 1 1.1 业务定义 1 1.2 业务对象 1 1.3 业务分类 1 1.4 手机导航和手机地图的关系 2 1.5 业务功能 3 1.6 使用环境 4 1.6.1 终端要求 4 1.6.2 GPRS功能要求 5 1.6.3 手机内存要求 5 1.7 业务资费 5 1.8 业务开通与退订 6 1.8.1 业务开通方式 6 1.8.2 业务退订方式 6 2 客服职责分工说明 7 2.1 一线客服职责 7 2.2 二线客服职责 8 2.3 客服处理流程 10 2.4 二线客服系统接口 11 3 使用说明 12 3.1 隐私保护部分 12 3.1.1 隐私管理策略 12 3.1.2 查询他人位置 13 3.2 客户端下载和安装 14 3.3 地图数据 14 4 常见问题——FAQ 14 4.1 订购类 14 4.2 退订类 17 4.3 使用类 17 4.4 网络连接类 19 4.5 GPS定位类 21 5 附件 23 附件一：支持手机导航业务的终端列表 23 附件二：手机导航版本号与功能对照 30 手机导航业务客服文档用于该业务的客户服务工作，介绍了手机导航业务的定义、各省10086一线客服和手机导航二线客服的职责分工、客服基本服务流程、FAQ等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员的业务培训及日常处理客服问题时使用。中国移动通信有限公司市场经营部负责手册的编制、解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。 本手册从2011年3月10日手机导航业务正式商用起实施。 业务概述 业务定义 手机导航业务是指基于移动通信网络（GPRS、EDGE、TD等），根据GPS定位或小区基站定位方式获取客户位置信息，为客户提供指路导航及生活信息搜索等功能的数据增值业务，是由总部统一规划，委托基地统一运营的自有一类业务，目前共分为客户端和WAP两个版本。 业务对象 手机导航业务为全网业务，可面向中国移动全球通、动感地带、神州行客户开放（智能网客户除外），业务使用范围覆盖全国各地。 业务分类 一、客户端版： 客户层面感知“手机导航”统一的名称，产品预置和下载时根据客户终端是否支持GPS功能自动进行版本适配，非GPS终端适配“浏览版”，GPS终端适配“导航版”。 （一）手机导航“浏览版”：指通过GPS终端或小区基站信息获取客户位置信息，为客户提供周边或指定位置的餐饮、住宿、公交路线等生活信息搜索功能的业务，以位置信息查询为主要产品卖点。 （二）手机导航“导航版”：指通过移动网络获取交通信息，根据GPS /AGPS信号动态标识客户位置，实现在手机上引导客户行车、行路功能的业务，以实时导航为主要产品卖点。 二、WAP版： 通过WAP访问方式可为客户提供POI检索、周边查找、我在哪里、你在哪里、公交/自驾等基于客户自身位置的出行信息服务，可以有效降低客户使用门槛，提升业务易用性。 手机导航和手机地图的关系 原手机导航网络版与原手机地图整合为统一的手机导航业务，并于2011年3月1日正式上线，面向内部管理，分为“浏览版”和“导航版”两个产品版本。手机导航“浏览版”包含且优于原手机地图功能，且原手机地图业务自2011年3月1日起停止下载软件服务，客户无法通过10086、营业厅及网上营业厅等方式进行原手机地图业务的订购，但原手机地图业务的存量客户仍可以通过客户端方式进行业务的订购和退订。 为了使原手机地图客户获得更好的使用体验，建议客服人员收到原手机地图客户咨询时，引导客户登录“移动梦网－Mo新生活－手机导航”栏目，下载手机导航客户端，使用手机导航业务。 自2011年3月1日起，手机地图和手机导航业务融合计费，客户同时订购手机地图及手机导航包月业务，只收取一笔费用，即已订购两种包月业务中任一种业务的客户，可免费订购并使用另一种包月业务。客户在订购或退订业务时会收到两条提示短信，并不会收取两笔费用。“手机地图”客户通过客户端方式订购和退订时，将收到“手机导航”字样的提示信息，不会影响客户使用。 业务功能 一、客户端版与WAP版都可以为客户提供以下的业务功能： （一）定位自己：通过AGPS/GPS或基站定位的方式得到自己当前的位置结果，查询结果显示在地图图片上，并有相关的文字对客户当前的位置进行描述。 （二）定位他人（需授权）：通过基站定位的方式查看亲友的当前位置，查询结果以短彩信方式发送给客户，并有相关的文字对被定位者当前的位置进行描述。如果被定位方授权永久同意，第一次查询结果是以短彩信方式返回，之后每次查询则直接显示在地图上。此项功能的使用需满足两个条件: 1、需要被定位者的授权(如何设置和授权详见后文隐私保护部