汽车4S企业管理与前台接待第五章教程分析.doc

第五章 售后服务部前台接待 5.1业务接待前台及接待员 5.2 汽车常见故障及判断（作业课和讨论课-以下简单案例的分析） 班级： 课时：2节 教学目的 ：掌握业务接待员工作内容与要求；掌握业务接待与车辆初检、快速接车单的填写；讨论转向盘发抖故障检测；讨论车辆行驶时方向跑偏故障检测；讨论轮胎磨损与噪音故障检测；讨论底盘异响故障检测。 教学重点： 业务接待员工作内容与要求；业务接待与车辆初检、快速接车单的填写；讨论汽车简单故障案例的检测。 教学难点：业务接待与车辆初检、快速接车单的填写；讨论汽车简单故障案例的检测。 教学方法：讲授法 提问法 举例法 导入：作为一个业务接待员在工作中一定会遇到下面的三种情况，你如何避免呢？带着以下的三个问题进入本节课的学习 交车给客户时，客户抱怨车身被刮花 日常生活中，客户抱怨你不热情接车慢，车间也抱怨你下单慢 客户送车来后，先离开了，怎么跟他进行报价确认维修项目 第一节 业务接待前台及接待员 介绍大众汽车售后服务的核心流程 我们学习车间管理时哪些方面可以用到看板作业？ 车间派工—调度 前台派工与进度---业务员 预约---业务员 车间员工出勤—主管 引用到我们实习车间 服务部门的主要工作？ 技术咨询、首保、保养与维修、事故处理、材料的索赔、招回与行动 汽车4S汽车专卖店设售后服务部，由售服务部经理主持工作，售后服务