有效处户投诉实用课件.pptVIP

第一部分：树立正确的心态 深入了解客户服务 拥有良好的服务态度 理解客户的三大技巧 客户服务的六大定义 客户永远是最重要的人 客户永远是我们工作的目的 客户不是一个单纯的统计数字 客户不是我们要与之争辩或斗智的人 客户带给我们他们的需要 服务是良好的待客之道，加上心存诚意的应对及丰富的专业知识 树立正确的心态 服务态度 态度决定一切 理解客户的三大技巧 听 听事实 听情感 问 复述 提升倾听能力的技巧 永远都不要打断客户的谈话 清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 掌握提问的技巧 开放式提问 封闭式提问 第二部分 处理投诉的技巧 沟通六步骤 第一步：让客户发泄 闭口不言 仔细聆听 第二步：说声对不起 充分地道歉 让客户知道你已经了解问题 第三步：收集信息 问足够的问题 倾听客户的回答 第四步：给出一个解决方法 特别介绍：补偿性关照 第五步：客户仍不满意，征求他的意见 可以直接提问：“您希望我们怎样做？” 第六步：跟踪服务 强调诚意 感动客户 印象深刻 加强忠诚度 没有难以服务的客户 －调整自己的心理 “当我们把顾客‘贴上’讨厌的、刁难的、 粗暴的等