1-2品牌电脑客户服务——客户服务概论.ppt

* 1.决定产品满意度的有：产品用途功能不同，决定用户满意度部分要素。企业必须站在用户角度进行设计开发 A.产品本身的综合功能 B.产品的部分功能 C.附属品的功能 D.包装 E.说明书，使用手册 F.其它有关产品的特别注意事项 2.服务满意：用户对服务的满意程度 A.信赖性－正确无误，交货准时 B.迅速应对－立即反应，正确而及时的处理 C.适合性－充分提供服务所需的知识和技能 D.接触－热心接受委托，随时可取得联络，随传随到； E.态度－有礼貌，谦虚，予人好感，衣着得体 F.沟通－倾听顾客意见，说明仔细易懂 E.信用度－公司和负责的员工均可信赖； G.安全性－身体安全，财产安全，注意顾客隐私 H.顾客理解度－掌握顾客的真正需求，理解客户处境 I.有形性－舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。 * 因此，企业在设计产品，应了解产品功能市场需求。其中最重要的功能是什么 手机的综合功能：打电话、收发短信、用户界面清晰容易操作 独特功能：16合弦 彩信 商务通功能 附属功能：是否带耳机、挂带，皮套 外包装：是否吸引人注意 说明书、使用手册：简单易懂 * 例如：长虹价值观：“以产业报国，民族昌盛为己任”得到用户认可 中兴价值观：精诚客户凝聚客户身上 * 请问：你身上有多少把钥匙？这些钥匙都是什么牌子，一定是多种多样。 这些钥匙功能区别大么？区别较少了。家里面的洗涤用品，一直用同一个牌子吗？相信少有同样的。 这些信息表明市场已达成熟化状态，产品供过于求，甚至达到泛滥的程度。用户在购买产品的时候 不会从买和别人一样的产品观念出发选择产品，而是从符合自己的想法出发，选择最合适自己的产品 唯有提供服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，提高用户回头率，从而增加利润 * 故事：有一个人姓王，就叫他小王。开了一家米铺。那时候电话还没有普及，家庭主妇来买米，买多了拿不动，买少了， 就老得买。而且经常会在做饭的时候发现没米了。非常麻烦。米铺坐等顾客上门，也很被动。小王就想了一个好办法。 遇到顾客上门买米时，就建议：你要的米我帮你送回家，好不好？顾客当然求之不得。 小王将米送客人家后，把米到进缸里，又掏出笔记本，记下客人的米缸容量，然后 对客人说：“以后你不用到米铺买米了。”客人不解。小王说：我会把米送到你家里。顾客 非常高兴，满口答应。小王又向顾客询问了诸如家里几口人，几个大人，几个小孩，一天 大概用米量等信息。 小王拿到这些信息后，就算出每个顾客家的用米量。以后在顾客吃完前2-3天，就会主动将米送到顾客家里。 此外，他还做一些额外服务，如将旧米取出，清洗米缸，新米放上面，旧米放下面等。这些服务全部免费。这种 创新的服务方式，大受欢迎，一传十、十传百，米铺的生意越做越好，不久，就开了一家辗米厂。。。 * 试想一种情形：当你为客户 每个人承担两个角色，给予支持和服务的人；接受支持和服务的人。 工作中，你尊重别人，别人也尊重你。我们可能都会有这样的体验。 * 与人打交道最重要的工作之一，难免遇到令人头痛的事情。如无法准时得到备件，却得不到同事帮助，用户理解协调，沟通能力很重要如果处理不好关系，你会发现再好的技术也派不上用场。就会觉得自己的工作没劲想要逃避。实事上，在哪里都有可能碰到令人头痛的事情。不能一味逃避。 * 1.含义是：我不想与客户争论对错，最终的目的是解决用户的问题，满足客户的需求，这才是我们的责任 出问题时，本能反应这不是我的错。但往往是，不是你的错，你一样要亲自为用户解决问题的。 a.推卸责任或怪罪出错的人，不能使已经发生的问题消失掉 b.而且，反而因此造成用户的逆反心理，令客户觉得你在推卸责任，不想帮他解决问题。 c.会使用户更加怒气冲天 d.使你浪费时间，而且增加了与客户沟通的难度，使问题更加复杂化。会使问题解决起来难度更大。 3.没有必要自责。因为用户的目的只想解决问题。不想听检讨。而且自责会是自己产生负面情绪，不利于问题解决 客服人员的工作目的是什么？ 认识我们的工作 不满意的客户意味着什么？ 满意的客户将意味着什么？ 客户满意的含义 为什么要建立客户满意意识 不满意的客户意味着什么？ 不满意的客户，不会再会来购买我们的产品 国外一家研究表明，我们不再去购买某家企业 的产品有这样一些原因： 假如我们的用户，不再回来，对公司来说将是一个很大的损失。 获取一个新客户花费的费用＝ 是维持一个老客户费用的 用户的口碑： 有一项研究表明：一个不满意的顾客会将自己的不满意传达给其他11个人，而他们又会将这种不满分别传达给另外5个