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Ch3 客户关系管理技术 客户关系管理技术的基本构成 客户关系管理技术的变迁过程 客户关系管理的主要功能模块 数据仓库、数据挖掘和接触管理技术在客户关系管理活动中的应用 第一节 客户关系管理技术演进与发展 技术对客户关系管理的实施与运用起着巨大的推动作用。搜集、积累、加工、处理信息。 技术的双刃剑表现。并不是所有的企业都可以运用自如。企业须根据自己实际情况量力而行。 单一模块 系统整合，并逐渐与企业的业务活动和商业智能融合。 弹窗广告二十年发明者忏悔认错 如果评一个互联网时代最臭名昭著的发明，弹窗广告一定榜上有名。如今，弹窗广告的发明人——现任美国麻省理工学院公民媒体中心主任、麻省理工学院媒体实验室科学家伊凡·佐克曼（Ethan Zuckerman）在美国《大西洋月刊》发表文章，为当年发明这一工具表示忏悔。他在文章中表示，“广告是网络的原罪，我们网络的堕落状态是选择广告的直接后果”。但他也辩护称，自己发明弹窗广告“本意是好的”，“为了避免广告商品牌与用户网页内容格格不入”。弹窗广告都具有强制性，可能包含有病毒而受用户厌恶。 佐克曼：“弹窗广告被发明20年后，是时候为我们的隐私付出代价了，我们应该花钱支持我们喜爱的服务，舍弃那些看上去免费、但出卖我们自身——我们的隐私以及注意力——的服务了。” 1.1 技术的起源 人类传播的发展进程 口语传播时代 文字传播时代 印刷传播时代 电子传播时代 麦克卢汉的“媒介是人的延伸” 传播媒介发展史概略图 1.1 技术的起源 几个名词 销售能力自动化（Sales Force Automation，SFA）：在销售过程中，针对每一个客户、每一个销售机会、基于每一个人员行动的科学、量化的管理；可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪；能够有效销售规范、实现团队协同工作。SFA在欧美地区已有10多年的应用历史，是企业销售管理的基本工具。 计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，CTI）：指将不同的计算机和电话系统的功能集成起来，使语音和数据网络能够协同工作并分享信息。CTI包括过滤电话、智能路由、包罗万象的报表以及语音/数据传输等一系列有用的呼叫中心应用。 几个名词 eCRM：Electronic CRM，是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。 mCRM：Mobile CRM，无线\移动CRM。 sCRM：Social CRM，社会化客户关系管理。随着社交化的发展，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化，实现多渠道的无缝协作。基于互动的双边关系、消费者之间的网状沟通、内容泛化与长期消费、规则透明、系统开放。 1.2 客户关系管理软件系统 业务的发展促使企业将单一技术模块进行系统整合，集成客户关系管理思想和技术。并逐渐与企业的业务活动和商业智能融合。 集成了客户关系管理思想和技术的客户关系管理软件系统，是企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。 一般而言，客户关系管理软件系统分为3个组成部分：客户接触、业务功能、数据库。 1.2 客户关系管理软件系统 1.2 客户关系管理软件系统 客户接触 企业与客户的接触方式有Call Center、面对面的沟通、电话、传真、移动通信、电子邮件、Internet以及其他营销渠道。 CRM软件支持并整合各种各样的接触活动，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。 1.2 客户关系管理软件系统 业务功能 营销管理：通过对市场和客户信息的统计和分析，科学地制定出市场和产品策略；完善市场计划；对市场活动进行跟踪。 销售管理：便于获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息；自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。 客户服务和支持：为客户提供24小时不间断服务；技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务。 1.2 客户关系管理软件系统 数据库 数据库是客户接触与业务功能运行的基础和保障，在整个客户关系管理软件系统中起着关键性支撑作用。 客户信息数据库的数据应当包含客户数据、销售数据、业务数据。 主要任务：识别客户价值并区分客户，寻找目标顾客群体，了解交易状况及习惯，存储客户信息。 1.3 技术的发展趋势 全面采用B/S技术 全面集成各种信息交流技术 电话、E-mail、短信、网络电话、社交媒体、企业即时消息、网络会议等。 提供方便的工作流管理与监控 能够实现工作流程的灵活定制和管理，如流转方向和时限、查阅人员的权限、变更流程以及动态监控工作节点、设置业务处理的警戒线等。 广泛应用数据仓库和数据挖掘技术 B/S技术 B/S结构（Browser/Serve