呼叫中心方案设计要点详解.docVIP

“SF杯”第三届 全国大学生物流设计大赛35%的速度增，原有的设备已无法满足每日高峰呼叫服务，这写无形中便丢失了大批顾客。 2.1.4 业务流程现状 目前由SF自主研发的新一代呼叫中心集成环境，可有效支撑大规模呼叫中心的应用，同时实现了与业务接口的无缝对接、业务数据的实时同步、业务流程的自动流转等。但是现有的流程一直是被动的接收信息，而不是主动的获取信息。 流程优化是没有止境的，如果现在停滞，那么马上就会出现效率瓶颈。随着公司业务的快速发展，呼叫中心所承担的工作压力也越来越大，在人力资源费用越来越贵的今天，业务流程的优化成是成本少支出的重要课题。 2.2 呼叫中心的主要问题以及原因分析 2.2.1 人员流失率高 2.2.1.1人员分析 从宏观角度根据SF集团的现状还有通过与同行业的对比，以上均是呼叫中心普遍存在的问题。对于同行业的呼叫中心来说，较高的人员流失率一直是一个让人头痛的问题，每年30%的人员流失率是业内普遍认可的，10%以下的呼叫中心属于凤毛麟角，50%的也屡见不鲜，甚至有半年之内100%换血的呼叫中心。而优秀的呼叫中心月流失率一般控制在3－5％，年流失率在26％左右。 我们对呼叫中心整个行业的在职人员结构及流失人员结构进行一个分析： 呼叫中心的人员学历结构比例分析 学历 本科 大专 中专及其他 总体人员 12% 44% 44% 流失人员 28% 41%