动态QFD与客运服务质量分析DOC6页.docVIP

动态QFD与客运服务质量设计 1 引言 进入新世纪以来，我国客运市场发生了巨大变化，民航、公路等运输方式异军突起，得到迅猛发展，各运输方式市场份额跌宕起伏，竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中，客运企业为争夺市场份额、实施顾客导向型发展战略，高度重视旅客运输服务质量管理。旅客运输质量是指旅客在被运送过程中，各环节所提供服务满意程度的集合，主要是服务质量，是旅客旅行中各种需求满足程度的集中体现。实际上，旅客的需求是多种多样的，包括期望型、表达型、未表达型、兴奋型等显性或隐性需求，并且随时间、环境的不同而变化，即旅客的需求具有动态性、多样性的特点。 为旅客提供高质量的客运产品、服务就是为了满足旅客的需求，我们知道，产品、服务质量归根结底是由设计决定的，所以在产品、服务的设计质量控制中必须充分考虑到旅客需求的动态性、多样性特点。设计过程就是将旅客的需求总和转化为目标产品的技术特性。质量功能配置（QFD）是设计质量控制中常用的方法，现实应用中必须要求QFD是动态的，要在不断的旅客信息反馈中进行调整和改善，以求最大限度地满足不断变化的旅客需求，尤其是隐含且变化了的需求。只有这样，客运产品才有竞争力，客运企业才能发展壮大。 2 动态QFD Quality Function Deployment ，QFD）作为一个顾客需求驱动、并将这种需求转化为不同阶段各种技术要求的系统工程，为产品或服务的设计