大客户服务分析().pptVIP

大客户10月工作分析 内容概要 个人VIP客户基础服务 D、VIP客户的收入变化情况及原因 E、VIP客户服务话务量及营销情况 客户普遍对特约商户积分兑换的活动感知较好，特别是“阳光集团”、“恒信积分换手机”、“中心医院赠送客户健康体检”，在我市较有影响的商家实现积分兑换、赠送精美图书表现出较大兴趣。部分客户希望我们的健康俱乐部能定期举办一些优惠较大的针对性的主题活动，希望在市区密集区增设简易的VIP活动休息室，便于客户随时更便捷的享受服务。 G、个人VIP客户服务基本情况 内容概要 -*- -*- 2009年11月 1 2 个人VIP客户基础服务 大客户延伸服务 根据图表显示， 本月钻卡、客户数没有变化，金卡销户1户；银卡71户销户退网。 11754 11544 203 7 9月 11682 11473 202 7 10月 -72 -71 0 0 增减数 合计 银卡 金卡 钻石卡 　 A、VIP客户的数量变化情况及原因 60 60 0 0 9月 72 71 1 0 10月 12 11 1 0 销户数 合计 银卡 金卡 钻石卡 　 销户退网72户中， 4户申请销户， 68户强制退网。4户申请销户客户，营业员与电话经理均对客户进行挽留，客户表示要离开本地或不想继续使用号码。 其余14 户中， 2户销户后办理复机继续使用， 12户在销户时客户经理做回收处理。 B、VIP客户销户量与上月对比 C、客户流失原因分析 如图所示，流失客户中占比最大的为强制退网客户。电话经理在通过客户所留联系电话与客户沟通，进行离网挽留。导致原因有以下几方面： 1、68强制销户，其中涉县金卡1户，客户是南方人在本地休高速公路，工程完工后离开本地；其他银卡客户通过所留其它联系电话联系后，客户表示还有其他号码使用，近期很少使用此号码；或离开本地；客户已不想继续使用号码，欠费后不愿意结清欠费等情况，造成欠费强制销户；客户其他联系电话联系后不是本人使用，通过朋友转告及时对号码作出处理；竞争对手推出更合适的资费而造成客户销户。 2、4户申请销户，营业员均联系电话经理进行挽留，但客户表示要离开本地，或不再使用而销户。 原因 C、客户流失原因分析 1、本月对105户话费欠费客户进行电话外呼，均与客户其它联系电话进行联系，呼通48户，成功联系本人28户。 72户欠费两个月，33户欠费一个月。 未呼通客户电话号码，主要是客户其它联电多次无人接听，或号码也不使用了。 呼通的客户中：欠费客户会尽快对号码进行缴费或转让他人使用；其他竞争对手推出更优惠的资费；非机主本人使用，转告，客户离开本地朋友无其联系电话等情况。 网络信号不好，他网目前信号很好，因此使用其他号码。 2、本月对444户话费下降客户进行电话联系客户，了解话费下降原因，呼通266户，成功136户。 话费下降的客户表示近期很少使用，生意不好没有外出，车载电话没有跑车，还有他网更优惠的资费号码使用，费用有所下降。 3、两个月无人接听1152户，其中本月199户通话费为零次户。呼通89户，成功35户。 申请停机4户。 客户表示还有其他号码使用，或已让家人使用，此号码只做接听使用，被叫免费；资费不合适，但是还想保留号码，暂时没有使用，如果有更好的资费再使用；还有他网更优惠的资费号码使用，暂时没有使用此号码。 C、客户流失原因分析 1、在无法实现系统预警功能可用的情况下，每月与支撑中心联系，请协助提取话费明显下降与欠费客户明细，进一步做好预警维护。 2、11月推出被叫免费的商旅套餐资费后，给客户做好宣传工作，希望以此可以提升客户通话使用率。 3、尽快加强网络信号建设。 4、在营业厅投放除特殊优质号码以外，普通加号的号码也应加大投放力度，以此吸引客户选择跟多移动号码使用。 5、目前VIP客户全部由电话经理电话维护，本月经过部分县区大客户经理共同的努力，适当对VIP客户销户客户及时回收处理，减少销户。 措施与效果 客户收入变化原因分析： 由于VIP客户话费构成中市话费占比较大，客户目前在本地通话使用多，其次是本地长话费用较多； 以往客户经常在国内漫游使用,由于受经济因素影响，客户外出时间减少，漫游费减少，市话、长话费增多； 客户很多在外地买异地号码与邯郸号码并用； 网络信号不好，他网目前信号很好，因此使用其他号码。 竞争对手不断推出优惠政策和下调部分资费，部分客户增加转网倾向，且一些客户增加他网号码，造成话费有所下降。 资费在不断下调,新增了一些漫游和长途优惠活动,导致话费有所下降。 十一期间漫游7天优惠，收到客户的欢迎，也是造成话费下降的原因。 1431.97 295.13 16.58 11762.21 -28469.86 -65249.46 1082