专卖店销售服务方面的管理手册.pptVIP

福建省荆龙生物科技有限公司 专卖店销售服务方面的管理 目 录 第一章 专卖店销售事务手续管理 第二章 店员服务知识与技巧 第三章 专卖店售后服务管理 第一章 专卖店销售事务手续管理 第一节 店头销售作业基本流程 店头销售作业基本流程（详见附表1） 注意： 营业员每完成一次交易后须当即填写产品流向表；每月营业员向仓库申请产品的出入量、收银员销售的票据应在进行统计后交由财务人员进行票、单、帐的校对。 专卖店每日销售统计表（详见附表2） 专卖店每月销售情况统计表（详见附表3） 第二节 特殊订单服务管理（如盆景、盆景造型） 有部分顾客为满足自身的特殊喜好，会对产品提出一些个性化要求，有些要求可能在荆龙已有产品范围之内没法解决，为最大限度的满足顾客需求，对这一部分顾客，荆龙可提供特殊订做服务，营业员处理特殊订单服务，营业员处理特殊定单的流程如下： ■了解顾客所需货品规格，及其他特殊要求； ■致电专卖店负责订货的同事，告知顾客需求； ■负责订货的人员与荆龙公司联系，落实是否符合特订要求； ■计算特订所需时间与成品价格并征求顾客意见； ■顾客确认订做后，填写《特殊产品订单表》，务必请顾客确认并留下联络方式； ■重复报之订做产品规格以及特殊要求，如有相同款式样板，请顾客参观成品后再进一步确认。 ■收取顾客适量定金，完成订做流程。 《特殊产品订单表》（详见附表4） 第三节 团购订单服务管理 团购主要是指一次性大批量购买行为，一般为单位购买或集体购买等团体购买行为，发现有团购的目标顾客，专卖店必须千方百计满足顾客需求，促成交易，团购服务流程如下： 第二章 店员服务知识与技巧 导购服务的水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素，荆龙专卖店提倡“专家顾问型”的导购服务，即导购员要成为产品知识专家、金线莲选购专家、健康饮食专家，要做到“百问不倒”，当然要做到这些远非一日之功可达到，必须经过长期的总结与磨练，为帮助导购员不断的提升自己的导购水平，荆龙公司在《培训管理手册》中有专门的篇章介绍导购知识与技巧，在本手册只就一些基本内容做简单介绍。 第一节 基本服务表现 1、礼貌用语 ■顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临荆龙金线莲！” ■因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”。 ■当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等”。 ■当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”。 ■当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，慢走，欢迎再次光临”。 2、电话礼仪 ■电话铃响声在三声之内接起； ■使用礼貌用语“您好，荆龙金线莲。” ■话机旁准备好纸笔进行记录； ■确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项； ■告之对方自己的姓名； ■讲话时吐字清晰，语调适中； ■拨打电话时考虑时间是否适当（如午休时间）。 3、仪容仪表 ■着装整洁：上班时间必须穿着统一，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴于左胸处，位置与左胸口袋开口平行、不可穿拖鞋； ■头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额；长头发需扎紧束起不要披头散发，不能染夸张颜色； ■双手：清洁，不可留长指甲，涂夸张颜色，戴有嵌物的戒指； ■嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物； ■面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。 4、站姿 ■你站立时的正确姿势：双手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可弯背、倚靠货架； ■等待时你站立的正确位置：能看到你负责的所有商品之处；选择面向客人的方向，以能更快的接近顾客之处； 5、与顾客交谈 ■与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖； ■使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走神； ■使用你的面部表情：面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客的距离； ■使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适距离（80cm最佳）； ■切勿急噪不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作； 6、行为举止 ■你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正； ■你是否经常迟到、早退或是离开店面？ ■你是否在营业时间靠在产品上？ ■你是否在营业时间干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看书等？ ■你是否与同事大声说笑或是吃零食？ ■你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？ ■你是否对顾客地招呼视而不见或充耳不闻？ ■你是否白眼瞅视打招呼的顾客？ ■你是否曾在递拿商品或找零钱时动作粗重？ ■你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？ ■你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？ ■你是否曾在顾客离去之后，与其他地导购员对他评头论足？ ■你是否在接待顾客时喜欢看