员工专用手册.doc

《国际大酒店》 员工应知应会 1、国际大酒店规模有多大？有什么样设备、设施？ 答：大酒店总投资近1亿人民币，建筑面积2.2万平方米，占地面积64亩，主楼9 层，173（套）标准及豪华客房，可同时容纳400人食宿。饭店按国际四星级标准投资和建设，集餐饮、住宿、娱乐、健身、美容、旅游、服务、会议及商务活动等为一体，并配有进口电梯、中央空调、国际直拔电话、视听音响等各种设备。 2、什么是酒店的基本方针？ 答：“快节奏、严制度、高效率”是我们酒店的基本方针。 3、何谓饭店？ 答：饭店=服务 4、何谓饭店员工？ 答：提供服务的人，从学员到总经理都是为客人提供服务的。 5、酒店员工应信守哪些准则？ 答：（1）微笑：微笑使您的客人和同事感觉良好，有利活跃气氛。（2）合作：团队与个人的区别在于互相鼓励，互相支持，在容忍和善意的基础上建立高效合作是企业活动成功的必要条件。这需要员工之间的诚实、开明和平等。良好的合作会促使每个员工积极思考，富有责任心，并在工作中得到乐趣。（3）礼貌：您的客人尽管他的文化背景不同，但均希望得到周到而细致的服务。同事之间也需要以礼相待，因此礼貌是服务的基础。（4）信赖：做一个令客人和同事信任的人，若有拾遗，无论价值大小均需报告并立即呈现交给部门经理或相关领导。它是信赖的保证。（5）整洁：保持个人和环境的整洁，它反映员工的素质和酒店的服务质量。（6）责任：发挥您的聪明才智，努力克服困难完成任务是您工作的责任。（7）守时：培养自己的守时习惯，是个人素质的体现。（8）补位：在条件允许的情况下帮助需要帮助的同事是体现团队精神的基本基础。 6、员工上下班进出酒店应注意那些事项？ 答：（1）员工上下班应走西门员工进出通道。（不准走南门）。（2）员工进出酒店携带的手袋、包、物品应自觉接受门卫检查，并主动做到先验包后由本人自己验卡。任何人无权代替别人打卡或托人打卡。（3）员工携带物品出门需持出门证：写明物品数量、名称、并需部门经理签字检验后方准离开。 7、员工应否随时佩带工号牌？ 答：（1）酒店将向员工发放工号牌，员工当班时应随身佩带并随时接受领导和质检部门的检查。（2）同时工号牌不得转换。（3）工号牌因丢失必须补领并由本人缴纳应付的工本费。（4）合同解除或因辞职辞退的员工应交回工号牌。 8、员工在安全方面应注意哪几点？ 答：（1）遵守安全守则，正确使用防护设施。（2）保持工作区域和周围区域的安全。（3）不得乱扔烟头和杂物。（4）不得擅自使用消防设备。（5）不得乱拉电线和使用未经许可的电器设备。（6）不得将枪支、刀具、易燃、易爆、违禁的危险品带进酒店。（7）保护客人和酒店全体人员的安全是您的责任。如遇险情应立即报告。 9、电梯安全应遵循哪几条？ 答：（1）发现电梯中出现的问题如“机体运行不稳定、按键失灵等异常运行“。应及时报告有关管理部门予以排除。（2）若有人被困在电梯内应尽可能与之交谈，告诉被困者我们将如何帮助他们，使之保持冷静方能更好的配合解困计划。（3）立即通知保安部、工程部及总机。 10、员工上班时应遵循哪几条？ 答：（1）员工应执行直属部门指派的工作任务，若有疑难或不满时，可以向部门领导陈述，未获得答复前，必须执行所指派的任务。（2）员工上班应提前15分钟到酒店更换工作服，检查自己的仪容、仪表。（3）若因故离开岗位，必须事先征得部门经理批准。（4）未经部门经理允许不能迟到、早退。（5）员工必须按排班表上岗，调休、换班、带班、请假必须征得部门经理批准。（6）员工未征得酒店管理当局书面批准，任何人不得受雇于其他部门或社会上兼职。否则立即给予辞退工作。（7）下班后，员工应尽快离开酒店，除需参加有组织活动外，不应在酒店内游逛。（8）除有正当理由，员工在不当班或休息时间不应返回饭店。 11、怎样使用好更衣柜？ 答：（1）必须保持好更衣柜的清洁。（2）随时关好、锁好更衣柜。（3）更衣柜是为更换衣服之用，不得存放现金和贵重物品，否则造成损失和失窃责任自负。（4）保安部门和人事部门随时有权检查更衣柜。（5）更衣柜不得储存饮品、食物、违禁物品。（6）合同解除时应立即将更衣柜清理干净并交回钥匙。（7 ）更衣柜钥匙丢失后不得擅自撬柜，应与人事部联系。 12、酒店内如发生案件我们应怎样处理？ 答：（1）立即通过总机向经理和有关领导汇报。（2）请保安部门做好现场保护。（3）询问有关人员了解案件发生经过，并做书面记录，取得相关证据。（4）事件重大立即向公安部门报告，同时应做好协助公安机关处理案件的准备工作。 13、员工一旦发现火情应采取什么措施？ 答：（1）如遇火情，保证客人的安全是员工的首要任务。（2）保持镇静，立即向消防中心或机总报告火情。（3）积极使用就近的灭火器材尽力灭火。（4）若火势蔓延要立即报警。