咨询标准指导手册-0417.doc

质量监控指导手册（V1.0版） 概述 目的 借助此手册，使咨询主管在进行电话监控及评估的过程中，有据可依，且达到标准一致，使咨询员的咨询质量得到公正评价，并借此发现咨询工作中的不足，制定改进措施，不断提高咨询质量。 二、咨询质量评估表结构介绍 咨询质量评估表分为以下四大部分 基本信息：包括被评估人、咨询主管及客户的基本信息； 质量部分：分为流程遵守（10项）、态度/语速语调/换位思考（5项）、倾听与理解（5项）、电话礼节及措辞（2项）、技能技巧（8项）及控制电话能力（2项），共32个考察项； 准确性部分：分为理解需求、提供方案、信息记录及单据填写4个考察项。 4 、整体评估：主要对咨询员在此次咨询中的优点及不足予以补充说明，并针对不足制定改进措施。 咨询质量评估表填写要求说明 咨询质量评估表需填写完整，不可有空白项。当某些项目由于监控方式的原因无法填写时，用“/”补填完整。 “基本信息”中的“拨入原因”一项，应填写咨询类型，例如售后咨询可分为报修或技术咨询。请售前、注册、投诉将相应的咨询类型规范好，一定要规范好。 质量与准确性部分的评分原则如下： 3.1. 如果某一考察项前有N/A选择，则此项会有两种可能，第一种，由于监控方式、队列特点或电话内容等原因，在此次评估中未被考察到，只需在N/A项上打(，在计算评估总时，此项不包括在评估总分之内；第二种，在此次通话中，此项被考察到，则在“0”或“1”两项中选择判断，在计算评估总分时，此项须包括在评估总分之内。 3.2. 按照后述的评分说明，满足要求的项目评为“1”分，未满足要求的项目评为“0”分； 如果用户在一通电话中咨询了多个彼此独立的问题，质量部分只对整体电话的情况予以评估，而准确性部分要针对每一个问题进行评估，目前的评估表中列举了四个问题。 质量及准确性的得分计算方法及通过标准： 4.1. 整体质量及准确性的总得分需要用比例形式体现，具体方法如下： Quality得分＝通过的质量项目数量 / 实际考察到的质量项目数量 Accuracy得分＝通过的准确性项目数量 / 实际考察到的准确性项目数量 Overall整体得分＝（通过的质量项目数量＋通过的准确性项目数量） /（实际考察到的所有项目数量） 注：选择了N/A的考察项，属于未考察到的项目，不能计算到数量计算中。 通过标准的设定 4.2.1 质量部分的通过标准：在考察到的所有项目中，判断为“0”分的项目小于等于5个，则质量为通过，选择“PASS”，否则为失败，选择“FAIL”。举例，当质量得分为24/28时，说明共考察到28个项目，24个符合要求，选择为“0”分的共4项，则此通电话的质量部分为“PASS”。 4.2.2 准确性的通过标准：准确性部分的错误为致命错误，只有考察到的项目全部选择为“1”时，整体的准确性为“通过”，选择“PASS”；只要有一个准确性的考察项目选择为“0”，则准确性整体为失败，选择“FAIL” 4.2.3 整体得分的通过标准：当质量和准确性全部为“PASS”时，整通电话为“PASS”，当质量和准确性中有任一项为“FAIL”时，整通电话为“FAIL”。 提供给咨询人员的反馈：在咨询质量评估表的反馈部分，须填写咨询人员在此通电话中表现出来的优点及待改进的项目，对待改进项目要制定改善措施，便于对咨询人员进行针对性的指导。 四、呼叫中心整体质量及准确性的统计方法 对于呼叫中心整体的咨询质量和准确性，要定月进行数据收集和分析 ，并体现在Table F表中，数据来源于按上述方法得到的每一次电话的评估分数。 Accuracy rate =（在监控的电话中，Overall为PASS的数量）/所有监控的电话量 Quality Rate=(整体得分/所有监控的电话量 举例说明：下例为共监控了5个电话，各自的得分情况如下（质量的通过标准为小于等于5个未通过项目） Call 1 Call 2 Call 3 Call 4 Call 5 Quality Score 32/32 31/32 15/21 18/25 29/31 Quality Pass Y Y N N Y Accuracy Score 4/4 4/4 2/2 2/3 5/6 Accuracy Pass Y Y Y N N Overall Score 36/36 35/36 17/23 20/28 34/37 Overall Pass Y Y N N N Table F： Quality Rate=AVG(Overall Score)=(36/36+35/36+17/23+20/28+34/37)/5 Accuracy Rate=Overall Pass / All TM Ca