电商客服复习资料.docVIP

一、题： 1、1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从顾客的角度考虑与推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你。 （2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她展示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 （3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。 2、 客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，能让客户真实的感觉到他在跟一个善解人意的人在沟通，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。　　同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 （四）更好的服务客户 一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。 二、题： 答：案例中的客户属于购买型客户。 这个顾客直接拍下商品，只因为结算时邮费出现重复，需客服做出修改，才与客服联系，并且三言两语解决问题就结束交谈，属于直截了当的客户。 对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）做多方面的沟通，他（她）可能会认为是一种骚扰。 2、（1） （2） （3） （4） 请按（1）-（4）的顺序，阅读上面这段客服与客户的对话，分析客服使用了哪些沟通技巧？ 答：客服使用的沟通技巧有以下三方面： （一）态度方面 　　（1）树立了端正、积极的态度 树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。 （2）有足够的耐心与热情 顾客喜欢打破砂锅问到底，这个客服有足够的耐心和热情，细心地回复，从而给顾客一种信任感。砍价是买家的天性，在彼此能够接受的范围内适当的让了一点，让顾客感觉这个客服是热情真诚的。 （二）表情方面 使用旺旺表情告别，轻轻的送上一个微笑，收到很好的效果。 （三）礼貌方面 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“亲，你好，有什么需要帮忙的吗”，让人有一种十分亲切的感觉。用“亲”来称呼客户，很亲切。用“哦”的语气词，很有人情味。 6