礼节礼貌(适用).pptVIP

服务接待礼节 称呼礼节 问候礼节 握手礼节 谈话礼节等 见面常用礼节 外国： 表情 悦心的微笑 注意事项： 1、不要扬眉瞪眼 2、不要有意识地把两腮的肌肉堆砌起来 微笑练习方法 假想法 对着镜子：V ，“一” 真心的问候 真心问候几要素： 1、点头致意 2、面带微笑 3、注视宾客 4、身体倾斜 5、放慢脚步 6、尽可能使用宾客姓名 真心的问候 礼貌服务“十一字” 您好 请 谢谢您 对不起 再见 诚心的交流 1、耳朵：专心聆听 2、眼睛：注视眼睛或三角区相距60-100厘米 3、时间：应在3秒内做出回复(不可说“不”或置之不理) 舒心的服务 舒心的服务=标准专业化服务+个性化服务 标准化服务：员工所具备的基本技能 个性化服务：根据不同的宾客提供不同的 服务，针对性的 酒店内部信息：各部门位置、营业时间等 酒店外部信息：交通、周围大型超市、旅 游景点等 修炼积极的身体语言 之 目光 ?远远看到客人时 给客人点头、微笑、注视客人； ?迎面看到客人 注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（尽可能使用宾客姓名 ）； ?工作时侧身看到客人 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视； 嘴部动作及含义