上海大众汽车4S运营探析-毕业论文.doc

安徽机电职业技术学院 毕 业 论 文 上海大众汽车4S运营探析 系 别 汽车工程系 专 业 汽车技术服务与营销 班 级 汽营3102 姓 名 学 号 1603103077 2012 ～ 2013 学年第一学期  摘要 中国市场在融入全球化进程中，已经成为世界汽车企业市场争夺的主战场之一。改革开放以来，随着计划经济向市场经济的转变，社会逐步的繁荣起来，人们对物质的需求越来越强。而汽车作为一种高端产品、快捷的交通工具同样也不断地吸引人们的目光，拥有一辆家庭轿车已成为一种追求且汽车市场已从卖方市场转向了买方市场，使得汽车市场的竞争愈加激烈。 I 第一章 概述 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究目的 2 1.3 研究意义 2 第二章 上海大众汽车4S店运营探析 2.1 公司简介┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈2 2.2上海大众汽车4S店的经营理念及企业文化 2 2.3上海大众汽车4S店的组织架构与各部门的职能职责 4 2.4上海大众汽车4S店的人才招聘机制 4 2.5上海大众汽车4S店的用人机制 4 2.6上海大众汽车4S店的运营流程与标准 5 2.7上海大众汽车4S店的服务流程与标准 5 2.8上海大众汽车4S店的客户关系管理流程与标准 6 2.9 上海大众汽车4S店的绩效考核与薪酬制度 6 第三章 未来上海大众汽车4S店运营方向的影响因素 8 3.1 政策对上海大众汽车4S店运营模式影响 9 3.2 消费行为变化对4S店发展影响 3.3 技术发展对4S店发展影响 10 4.1 上海大众汽车4S店发展小趋势：大服务 11 4.2上海大众汽车4S店发展小趋势：综合卖场 11 4.3上海大众汽车4S店发展小趋势：尝试新渠道 11 4.4上海大众汽车4S店发展小趋势：海星模式 12 4.5上海大众汽车4S店发展小趋势：长尾导向 12 4.6上海大众汽车4S店发展小趋势：多级店向三四线市场渗透 12 4.7 上海大众汽车4S店发展小趋势：区域统筹 12 4.8上海大众汽车4S店发展小趋势：过程管理 13 4.9上海大众汽车4S店发展小趋势：客户忠诚度管理 13 总结 参考文献 致谢 第一章 概述 1.1公司简介 河北众诚汽车贸易有限公司是成立于2006年4月7日的有限责任公司，位于河北省石家庄市北二环东路 86 号、河北省最大的国际汽车贸易园区内, 占地面积20000平方米，其中展厅建筑面积1200平方米，售后服务车间建筑面积4700平方米，交通便利，是华北地区最大的上海大众忠诚经销商。 ? 公司现有员工200余人，成立以来一直秉承上海大众“追求卓越，永争第一”核心经营理念，严格管理，真诚服务，团结奋进，扎实贯彻DOS手册，培训和造就了一支勇于拼搏的优秀员工队伍，是华北整车销售多年冠军,维修保养台次多年位居华北第一，综合用户满意度多年位列华北前茅，是华北地区连续五年以来获得六星级经销商荣誉最多的经销商；企业文化建设具有行业领先优势。 ? 公司销售与维修上海大众系列车型，主要经营特色一是“车型全”途观、途安、新帕萨特、全新朗逸、Polo、Cross Polo、Polo GTI、全新桑塔纳，颜色多，配置齐全，并且获得桑塔纳志俊CNG出租车的独家经营权。二是“技术精”河北众诚是河北省唯一的“上海大众河北技术中心站”和“培训标杆店”，年销售车辆超出5000台，年维修车辆超出50000多台次，凭借30万台次的维修经验，为您的爱车保驾护航。三是“服务好”河北众诚拥有一支稳定、高效、职业素质良好的职工队伍，拥有一个团结、上进的管理者团队，为客户提供超值服务是我们的服务宗旨，“众诚之舟”俱乐部更是为您送上最贴心的服务；四是“荣誉多”河北众诚是华北地区荣获“六星级”经销商最多的经销商，同时也是全国获得年度奖项最多的经销商；公司销售顾问贾晓璐荣获2011年度上海大众销售精英大赛全国冠军。 1.2 研究背景 汽车的发展一个漫长的历程，总的说来，汽车发展史可分为蒸汽机发明前、蒸汽汽车的问世、大量流水生产汽车开始等三个阶段。 马车型汽车船型汽车鱼型汽车楔型汽车自2002年之后，中国汽车行业开始进入爆发式增长阶段，特别是随着私人消费的兴起，轿车需求量开始迅速攀升，并成为推动中国汽车发展的一股重要力量。与此同时，中国在全球汽车产业中的地位也逐渐上升。　　到2009年，中国取