角色与沟通要点讲解.ppt

《角色认知与管理沟通》 主讲老师：娄萌 课程结构 第一篇：经理人的角色认知 1、作为下属的经理 2、作为同事的经理 3、作为上司的经理 第二篇：经理人的管理沟通 1、沟通的概念与原理 2、有效购技巧 3、沟通实践与运用 第 一 篇 管理是什么？ 管理者的角色功能 管理者的角色构成 角色一：下属 下级经理是高层经理、经营者的下属，这就意味着经理人是“经营者的替身”。 角色二：同事 经理们与其他部门的经理之间，是同事关系，需要相互支持和协作。 作为下属的四项准则 同事之间常见的现象 一点小事情扯来扯去 一件很重要的事踢来踢去 本位主义 别人为自己做什么都是应当的。 良好的客户服务特征是 为什么不能把对方看成客户呢？ 原因一：经理们都清楚，外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。内部同事之间却不这么认为。 原因二：人们一般来说对于“管”和“被管”的角色较为认同 原因三：经理们最关心的是自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。 原因四：对职责理解的偏差 同事就是我的内部客户 要点一：其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商 要点二：同事是我的衣食父母 要点三：将同事当作外部客户 要点四：克服“客户陷井” 要点五：从以职责为中心，向内部客户需求为中心转变 要点六：“让内部客户满意” 作为上司的经理常见误区 角色错位1：业务员 1.以业务为主 2.不懂管理 3.对下属的业务或技术要求过严 角色错位二：教父 1.忽略自己角色的多维性 2.将自己看成下属的保护人 3.过分看重自己对下属的作用 角色错位三：官僚思想 1.过分看重自己的级别 2.用级别看待遇 3.官僚作风 上司的四个角色 上司角色的七大变化 小 结 一个出色的经理人，应当是“经营者的替身”，代表 高层对某一个部门、某一个项目实施有效的管理 一个出色的经理人，应当是其他经理人的“供应 商”。也就是说，公司里的其他部门、其他同事是自 己的“内部客户”。 一个出色的经理人，应当是下属的榜样、领导和教 练。 一个出色的经理人，应当是客户的朋友和顾问。 第 二 篇 为什么要学习沟通 管理上有一个著名的双70%，即经理人70%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估----- 可是，工作中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的---- 什么是沟通 沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议，而是准确理解信息意义。 沟通网 沟通的冰山模式 沟通常见的错误观念 沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？ 我告诉他，所以，我和他已经沟通了。 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。 双方达成协议就是一次良好的沟通。 良好的沟通是使别人接受自己的观点。 “丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响？”  信息：沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之 为要被传递的信息。 通道：由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。 解码：接受者在接受信息后，将符号化的信息还原为 思想，并理解其含义。 噪声：妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程 的各个环节，并有可能造成信息失真。 反馈：接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被 理解进行核实。 案例分析：名医劝治的失败 问 题： 1、将扁鹊劝治的失败归结为其沟通失败的观点你是如何看待的？ 2、从沟通角色、沟通态度、沟通方式等角度分析该案例。 沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性 只注重了表达，而没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以致询问不当 时间不够 不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距，文化的差距也会造成很多沟通的失败。 沟通的几种心态 ?父母型----我行，你不行 主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的 ?成人型-----我行，你也行 客观的、理性的、平等