销售客户管理复习材料.doc

《客户管理》资料 选择题 1.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？. CRM项目实施小组？. 什么是客户资产？ 根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？ . 以客户为中心的CRM评估维度有哪些？凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？ 什么是客户资产？ 企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式？. CRM测评的客户互动测评有哪些？ . 客户关系管理系统生命周期内的相关成本包括哪些？ . 什么是业务流程再造？CRM系统主要进行哪些客户信息分析？16.顾客金字塔中的铂金层级？ 转移成本是消费者在购买一件商品以取代原有商品的过程中，过渡所需要支付的费用。如果顾客面临的转移成本非常高时，顾客就可能被锁定在原来购买的品牌产品上。？ ．使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？客户战略客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？ . CRM测评的客户互动测评有哪些？ 扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？. 什么是关联销售？．对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？ 属于 37.什么是图利者？ 答：指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人。 38.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于？ 答：交叉销售。 39.早期呼叫中心的主要作用是什么？ 答：主要是起咨询服务的作用40．“以客户为中心”的文化包括？ CTI技术？ 42．CRM中的具体应用包括？. 平衡记分法认为所有目标评价焦点为？. 以客户为中心的CRM评估维度有哪些？程控交换机，全称为存储程序控制交换机（与之对应的是布线逻辑控制交换机，简称布控交换机），也称为程控数字交换机或数字程控交换机。通常专指用于电话交换网的换设备，它以计算机程序控制电话的接续。程控交换机是利用现代计算机技术，完成控制、接续等工作的电话交换机。 答：客户抱怨。 47. 信用的特征？ 49.E-CRM领域的电子销售？ 答：电子销售：指通过电子商务、电子购物、客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验。 服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施？ 答：是一项（全过程、全员性质）的管理工作。 51.据顾客的满意和顾客忠诚间关系对顾客进行分类，可分为？ 答：传道者、囚禁者、图利者、背叛者 52. 实施客户互动，应关注哪几个方面？ 55.什么是遗传算法？ 答：遗传算法是近几年发展起来的一种崭新的全局优化算法，它借用了生物遗传学的观点，通过自然选择、遗传、变异等作用机制，实现各个个体的适应性的提高。企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的CRM战略实施的第一步工作是？ 答：需求分析。 59.问卷调查法的内涵 答：是顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作情况和顾客满意水平。 60．CRM战略实施的三个具体评价维度包括？. 面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？CRM系统绩效评估的复杂性表现在？企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。. 面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？. 实现CTI技术的途径有哪些？什么是理解差距？以下对eCRM系统实施理解正确的是？ 第四代呼叫中心中MCC指？ . 什么是业务流程再造？. 技术发展了，企业同客户沟通的方式方法有哪些？．人工热线电话系统属于？1.顾客金字塔中的铂金层级？ . 实施客户互动，应关注哪几个方面？一是顾客维持时间维度二是顾客份额维度 三是顾客范围维度8. CRM项目实施效果的长期性？. 什么是客户资产？ 客户资产协作型CRM？ OLAP？ 客户生命周期中的退化期？ 以PC机为中心的模式是？ 答： 96.客户关系管理系统技术中运营型？ 答：运营型顾客关系管理是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动。 运营型为前台业务流程提供支持，诸如销售、市场及客服等。是指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量的比例。它是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。　　集团预算要能够与企业预算有效衔接；　　预算系统要与财务、业务系统要能够紧密集成，才能实现预算的事中控制、事后分析；　　预算体系的建设要能够满足当前管理的需要，并具有可扩展性，满足企业发展的需要；　　预算编制中需要采用多种预算编制方式；　　利用滚动预算随时根据预算执行调整下期预算。公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分