2010全国盲人门球锦标赛志愿者领域应急预案.docVIP

2010全国盲人门球锦标赛 志愿者领域突发事件应急预案 一、常见突发事件简表 序号 突发事件名称 事件等级 1 志愿者不能按计划上岗 ★★★★★ 2 志愿者的言行引起负面效果 ★★★★ 3 志愿者身心健康受到伤害 ★★★★ 4 志愿者冲突摩擦事件 ★★★★ 5 志愿者滞留场馆观看比赛 ★★★ 6 志愿者消极懈怠 ★★★ 7 志愿者对人员进行投诉 ★★★ 8 志愿者证件问题 ★★★ 9 志愿者对餐饮、交通等保障不满 ★★★ 10 志愿者应急餐饮需求 ★★ 11 志愿者应急交通需求 ★★ 12 志愿者应急住宿需求 ★★ 13 电子签到系统无法正常工作 ★★ 14 志愿者签到区域混乱失序 ★★ 15 志愿者制服出现污损影响上岗 ★ 16 志愿者休息备勤区不能使用 ★ 17 志愿者激励物资不足 ★ 18 志愿者餐券发放错误 ★ 19 志愿者宣传小报不能及时印发 ★ 二、常见突发事件应急处置详表 预案编码 1 事件名称 志愿者不能按计划上岗 事件等级 ★★★★★ 事件描述 部分志愿者不能按照预先制定的排班计划在场馆团队进行服务，可能影响盲人门球锦标赛运行工作 事件可能发生区域 各相关用人领域 主责领域 志愿者领域 配合领域 使用志愿者的相关领域﹑人事﹑VOC 外部相关单位 志愿者工作办公室和志愿者来源单位 应急响应步骤 序号 具体步骤 负责人员 信息报送对象 资源需求 1 与志愿者来源单位以及志愿者本人取得联系了解涉及的志愿者数量、分布和具体事故情况需要采取救治措施的，立刻安排相应措施 吕元俊 　 　 2 与使用志愿者的领域了解情况，确定志愿者不能按计划上岗对场馆运行影响程度 吕元俊 　 　 3 将了解的情况及时报告，并根据掌握的情况协调新闻宣传经理制定媒体应答口径 吕元俊 主管主任﹑ 志愿者工作办公室 手机 4 影响范围极小，志愿者所在领域在现在岗人员中适当调整任务分配进行应对 吕元俊 主管主任 手机 5 影响范围极小，相关领域﹑志愿者来源单位调整排班，延长未离岗的志愿者服务时间﹑通知其他班次的志愿者提前到岗 吕元俊 主管主任 手机 6 影响范围较大，协调其他领域抽调志愿者进行支援，并通知志愿者来源单位安排本领域其他志愿者尽快到岗 吕元俊 主管主任﹑ 志愿者工作办公室 手机 7 影响范围重大，在协调本场馆其他领域的临时进行支援的同时，请 志愿者工作办公室协调调集后备力量进行支援 吕元俊 主管主任﹑ 志愿者工作办公室 手机 8 在需要调配人员的临时措施到位后，提出经场馆主任同意，根据实际需要落实善后处理措施 吕元俊 主管主任﹑ 志愿者工作办公室 手机 处置依据 场馆排班计划 预案编码 2 事件名称 志愿者的言行引起负面效果 事件等级 ★★★★★ 事件描述 志愿者的言行举止不适当，对服务的客户群造成了不良的影响，或者引起了媒体的关注和负面报道 事件可能发生区域 各相关用人领域 主责领域 志愿者领域 配合领域 志愿者所在领域、人事、VOC、媒体运行、新闻宣传、客户群主责领域 外部相关单位 志愿者工作办公室和志愿者来源单位 应急响应步骤 序号 具体步骤 负责人员 信息报送对象 资源需求 1 在得到消息的第一时间，向志愿者、受到影响的客户以及其他当事人、目击人了解事件详情、影响范围和程度需要对受损害的对象实施救助的，立即协调相关客户群主管领域和医疗服务领域实施救助 吕元俊 　 　 2 将了解的情况及时报告，并根据场馆主任的指示协调新闻宣传经理制定答复口径，及时通过新闻发布会、公告、互联网等渠道向公众澄清事件详情 吕元俊 主管主任、志愿者工作办公室 手机 3 将相关情况通报志愿者所在单位，并联系受损害的对象，及时代表场馆和志愿者来原单位向其致歉，同时确定对需要承担责任的志愿者实施的处分 吕元俊 　 　 4 协调志愿者所在领域和志愿者来源单位，暂时停止志愿者的服务安排对于需承担责任的志愿者，取消其进入场馆继续服务的权限；对于不需承担责任的志愿者考虑适当进行心理辅导，在确定心理稳定后允许其继续服务 吕元俊 　 手机 5 涉及到因救助或者赔偿发生的费用支出，由志愿者经理协调财务业务口按程序上报，由于志愿者过失造成的损害，考虑向志愿者追偿相关费用 吕元俊 主管主任 手机 6 在事件处理过程中以及处理完毕后，及时报告情况并取得相关支持 吕元俊 主管主任、志愿者工作办公室 手机 处置依据 志愿者行为规范 预案编码 3 事件名称 志愿者身心健康受到伤害 事件等级 ★★★★ 事件描述 志愿者在志愿服务期间因工作人员的非理性对待、客户群的不当言行、媒体的不客观报道等原因，身体