前台接待培训技朮分析.ppt

* 1.?????????? ? ? 假设情景 重要的用语 需要时间时 需要查找资料时 我现在给您查一下，请稍等 让对方久等时 真对不起，让您久等了。 对方抱怨时 表示歉意 对不起，实在给您添麻烦了 电话中途断掉 立刻重新拨电话并道歉 刚才电话断了，实在对不起 让对方等候 表示歉意，取得对方谅解 请您稍等片刻 代接电话时 报自己姓名，说明自己是代接电话的。 确认对方姓名、电话、何事 不好意思，**先生不在…… 请问可以让我转告**先生吗？ 您好，我可以帮助您吗？ 电话联络技巧（2） * 1.?????????? ? ? 事项 注意要点或重要用语 按5W2H的要点正确记录 做一个联络笔记 注意对方的姓名、公司、联络方式、事由，注明接电话人的姓名，接电话时间 一定要重复确认 请让我重复一下，**先生/小姐是吧 接电话人要明确责任 告之对方您的姓名 明白了，我叫*** 即使没留言也要转告有过电话 好的，我一定会向他转告有**先生/女士来过电话，谢谢（听对方说要挂断时） 确认是否已经看过您的留言（公司内部确认） 刚才您看到我给您的留言了吗？ 电话记录及转达 * 给顾客打电话的要领 步骤 行动 要点 (1)准备资料 准备有关资料，记录本、笔等 事先将要说的事情整理好 安排好说话的顺序 当对方提问以后再去找资料会显得不礼貌，而且事情也谈不好，可能使用到的资料应事先准备好。 (2)确认姓名与号码 确认顾客的姓名与号码 确认约好的时间、地点 考虑对方的方便 打电话之前要考虑到对方的处境（时间、地点、状况等）尤其是清晨、深夜、吃饭等时间要避开。 (3)拨号 脸朝正面，端正姿势 用食指认真地按电话键 用铅笔按键钮、斜着按键往往会打错电话。 万一拨错电话要说“对不起，打错电话了”，然后挂掉。 考虑周围的环境（声音） (4)报名 先报公司名称，再报自己姓名 报公司名称时要有精神 (5)确认对方 确认对方是不是你要联络的对象 询问对方是否方便。 请问您是**先生吗（小姐）吗？ 如果对方正忙或表现出不方便时，应识趣、理解，并歉意表明改日联络 (6)内容叙述 礼貌地寒暄/ 内容要讲清楚，让对方容易理解 要点要重点强调 话不要说得太多，抓住要点，简单明了 (7)再确认 讲完后确认对方是否听明白了 (8)结束 用简单的言语表明诚意的道歉 等对方挂电话后再挂 电话结束后不要马上挂掉，这样会使人觉得您没有礼貌和修养。 * 第五单元 名片递交和接受 * 掌握正确递交和接受名片的方法 目的 期待效果 通过正确的递交和接受名片，达到宣传自己、兆方斯柯达的目的。 * 名片的意义 名片上记载着个人姓名、公司名称，所属等，是反映个人身份的重要物件，应该郑重对待。 名片的交换是与人交往的第一步，在认识顾客的同时，也是宣传我们自己的机会。 让我们掌握好名片的递交方法和名片的接受方法，与顾客建立起了良好的人际关系。 * 交换名片的要领和行动要点 * 第六单元 积极地倾听 * 明确前台接待人员积极倾听是促进客户满意的重要因素 有效的掌握客户的需要 目的 期待效果 明确掌握顾客的状况与需求 给顾客信任感 * 何谓积极地倾听 将全部注意力集中到顾客身上 站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解 不仅听讲话的内容，还要注意顾客的表情和声调，理解顾客的需要和担心 不要立刻对顾客和车做出判断 不仅听自己想听的内容 听到完全理解为止 * 积极地倾听的效果 经常站在顾客的立场上，首先了解顾客的情况和车的状况。这样，你可以给顾客放心感，得到顾客的信赖。 * 1.?????????? ? ? 积极倾听 具体事例 1、点头 用表情姿势告诉顾客你在听 让顾客放心，鼓励顾客讲话 是吗 喔 是这样 2、表示认同 使顾客放心，获得信赖 那可太糟了 我明白您的想法了 3、询问顾客车的状况 详细确认 明确顾客的想法和意图 噪音是从什么时候开始的 请再详细解释一下可以吗 （谁，什么，那里，何时，为什么，怎么样） 4、确认 知道自己的理解是否正确 知道顾客的理解是否正确 是一周以前，开始有噪音的对吗？ 就是***的意思，我的理解没错，是吧？ 5、总结 总结讲话中的重要内容 确认顾客和你的理解是否一致 您询问的是3点问题，对吗？ 也就是***您说的总结起来就是****对吗？ 如何做到积极倾听 * 第七单元 意见处理 * 学习掌握意见处理的方式和技巧，积累意见处理的经验 目的 期待效果 运用意见处理的方法的技巧，能迅速解决顾客的问题，提高顾客满意度 * 与顾客建立更紧密联系的机会 对用户意见进行处理是前台接待员的一项重要工作。 用户提出意见，不能回避，应将其看作与用户进行交流的一个机会，真心实意地进行解决。