物业管理人员的沟通技巧资料.ppt

谢谢大家 LOGO LOGO 物业管理人员的沟通技巧 三、物业人的心理调整? 3 物业管理人员的沟通技巧 一、物业人应善于同业主沟通? 1 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧 2 四、怎样与业主有效沟通? 4 Company Logo 一、物业人应善于同业主沟通? ? 物业管理在我国起步较晚，脱胎于计划经济体制不断完善的今天，物业管理行业逐步走向社会化、市场化、专业化、因而被誉为“朝阳行业”。 ? ??????? Company Logo 一、物业人应善于同业主沟通? 物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，其宗旨是为业主（用户）提供一个安全方便舒适的生活、工作环境，既是服务于人、服务者与服务者之间的人际沟通能有效地制约矛盾的产生、缓解产生的矛盾、顺利达致物业管理日常工作的协调有序；否则势必直接影响到物业管理企业的信誉与管理服务质量，而恰恰又是企业赖以生存的保障，因此，寻求与业主（用户）的良性沟通是任何物业管理企业及其从业人员都不容忽视的命题。? Company Logo 一、物业人应善于同业主沟通? 通行的物业管理服务准则： 1、业主（用户）至上，服务第一； 2、 彬彬有礼，答复明确； 3、排忧解难，不谋私利。 Company Logo 一、物业人应善于同业主沟通? 对于物业服务人员来说，与业主（用户）间的人际沟通需要我们做出一种积极的，从属的姿态，并随时保持服务热情，建立起相互之间的信任感；当然，我们也要立足“有所为，有所不为”，坚持维护公司利益，要让业主（用户）明确哪些是该做的，哪些是不该做的。只有准确把握住自己的位置，才能恰当地处置好与业主（用户）间的人际关系。? 一、物业人应善于同业主沟通 根据《物业管理条例》的规定，《物业服务合同》的相关约定，明确物业服务与业主（用户）的责权利,区分开发商与物业的责任。 Company Logo Company Logo 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧? 人际沟通主要可分为对话、询问和表述、反馈、协商等几个环节，分述如下： 1、对话? ??????? 对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到调和、融洽人际关系的作用，并为其它环节作必要的铺垫。? ? Company Logo 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧? 引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己，注意对方在交谈时透露的一些信息，设法从以下几个方面引发话题。? （1）工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，学习爱好等；? （2）家庭情况：如籍贯、住址、成员构成等。? （3）其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。? Company Logo 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧? 在对话中，倾听是一种有效的手段，有助于双方建立起互相理解的关系。你越善于使别人感到自在，你就越容易与他们交谈。由此，你便可以缩小与他们的感情距离。 Company Logo 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧? 2、询问和表述? ??????? 要想无遗漏地获取你希望了解的情况，除了良好的人际关系外，询问技巧的运用也是必要的。其次是要把握询问的时机和环境，不合时宜的询问很容易引起对方的反感，最好在气氛比较轻松，对方工作闲暇时提出。至于语言和语气，则应尽量的清晰、平和。 ? ?向业主（用户）表述自己的意见必须明确无误，同样也不能忽视技巧的运用，并尽可能避免使用强制式类型的语句。? Company Logo 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧? 3、协商? ?????? 协商是最见功力的一环，难度及时效性在这个环节得到充分显示。协商有五个具体步骤：? （1）解释问题；? （2）提出各种解决方案；? （3）分析各种建议；? （4）修改、选择解决方案；? （5）协商一致。? ? Company Logo 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧? 物业服务人员须以足够的耐性准确把握各个步骤，排除干扰，?依序陈述自己的观点，详尽了解问题并加以判断，想方设法引导协商达成一致。?协商条件的做出一定要谨慎、准确，这就要求在协商前做好调查了?解工作，协商之后要的切实执行结果。 Company Logo