第七单元餐饮服务质量和安全管理教程分析.doc

第七单元餐饮服务质量和安全管理 服务质量是饭店生产发展的基础。饭店之间的竞争从本质上讲就是服务质量的竞争。 主题一餐饮服务质量管理 【考纲要求】理解服务质量管理的内容与特点 【知识梳理】 餐饮服务质量的含义 定义：餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。 餐饮部提供的服务既要满足客人生活的___________，也要满足客人的___适合是指___________________________________________________________ 满足是指_______________________________________________________ 餐饮部向客人提供的服务通常是由___________、__________、________________共同组成。 餐饮服务质量包括____________和____________两个方面。 餐饮服务质量的理解一种是___________________________________________________; 另一种是____________________________________________________。 餐饮服务的三要素______、_________、__________ 餐饮服务质量的内容 餐饮服务是________和__________的有机结合，餐饮服务质量是_________________和_____________的完美统一。_________是_____________的凭借和依托，__________是___________的完善和体现。两者相辅相成，是构成完整餐饮服务质量的内容。 有形产品质量定义：餐饮部提供的设备设施和食物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。 有形产品质量包括_________、____________、______________。 ___________是餐饮部赖以生存的基础，是餐饮劳务服务的依托，反映出餐厅的接待能力。 ____________是服务质量的基础和重要组成部分，是餐饮服务质量高哦地决定性因素之一。 餐饮设备设施包括_________________和_______________ 客用设备设施也称______________，是指直接供给客人使用的设备设施；要求_____________；___________；________________。 客用设备设施的___________是影响餐饮服务质量的重要方面，舒适度的高低一方面取决于_______________，另一方面取决于_________________。 供应设备设施也称______________，是指餐饮经营管理所需要的生产性设备设施，（厨房设备设施），要求______________________________。 餐饮食物产品质量包括_____________、__________________、______________ 客用品是指_______________________________,包括__________和_____________。 服务用品质量是指__________________________________________。 __________是提供劳动效率、满足客人需要的前提。 服务环境质量是指_______________________________________________。 服务环境质量包括______________，________________，_______________，_____________________和________________ 服务环境质量的要求是_________、_________、_________和___________。在此基础上还应体现出一种带有鲜明个性的__________________________。 第一印象的好坏，在很大程度上是受_____________影响而形成的。 无形产品质量是指____________，即________________主要满足客人________、____________上的需求。 劳务服务质量（无形产品质量）包括__________、__________、__________、___________、__________、___________。 礼节礼貌是指___________________________________________________，礼节偏重于__________；礼貌偏重于_____________。礼节礼貌表明了餐饮的基本__