终端市场反馈信息管理准则.docVIP

内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司 蒙牛集团 终端市场反馈信息管理细则 起草人审核人审批人件实施日期 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司发布 1 目的 3 2 适用范围 3 3 文件换版说明 3 4 术语和定义 3 5 市场反馈信息管理职责 5 5.1 营销管理系统职责 5 5.2 营运管理系统职责 5 5.3 质量安全管理中心职责 6 6 终端市场投诉信息管理细则 6 6.1 市场投诉信息的处理 6 6.2 各类信息上报 12 6.3 市场投诉责任划分 13 7 考核标准 15 7.1 市场投诉信息的处理 15 7.2 各类信息上报 16 7.3 市场投诉责任划分 16 蒙牛集团终端市场投诉信息管理细则 通过对终端消费者质量反馈信息的收集、分析、汇总，并对营销管理系统对投诉的处理情况进行监控，督促营运、营销管理系统对市场投诉及终端重大质量问题及时解决。 2 适用范围 适用于奶源管理系统、营运管理系统、研发管理系统、营销管理系统、原料质量管理中心、成品质量管理中心、质量安全管理中心。 3 文件换版说明 本细则对原实施日期为2011年9月3日、编号为Q/MN-JT/GL22.1-2-2011-(3)-1的《市场反馈及质量指标管理细则》中的市场反馈管理细则内容进行修订，具体修订内容见下表： 序号 修订内容 1 完善了一般投诉分级标准、《市场投诉信息核实》流程和条款。 2 调整了营销管理系统对部分一般性市场投诉的责任承担比例。 3 增加了附件《市场投诉信息申请核实表》。 4 删除了市场投诉处理原则、目的、步骤。 5 删除了营运管理系统市场投诉闸口指标、计算公式及相应的考核条款。 6 删除了营销管理系统市场反馈有效处理率指标、计算公式及相应的考核条款。 表1：文件换版说明修订内容 此文件实施之日起原文件作废。 4 术语和定义 市场反馈：包括所有通过正当渠道，以正当方式获得的所有针对或涉及蒙牛品牌产品的言论和文字。这些言论和文字表达的内容和观点即可以是正面的，也可以是负面的；这些言论和文字针对的产品即可以特指到确定的批号和数量，也可以泛指到相应品种。 恶意敲诈：来自消费者、客户或媒体等恶意性质的，为了达到某种目的，采用威胁或要挟等手段，强行向我公司勒索的行为。 媒体曝光：指公众合法网站及正规报纸、期刊、文稿发表，或广播电台和电视台节目播放关于我公司产品的负面报道。 抽检不合格：国家各级工商管理部门、质量技术监督局或相关职能部门、单位对我公司产品的检验出现不符合标准项。 食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。 批量性市场投诉： (1)销售商、业务人员、终端巡查员反馈的相同性质质量问题。内容物问题：同一工厂相同生产日期、相同罐号产品≥50件，同一工厂相邻生产日期产品≥80件；非内容物问题：同一工厂相同生产日期产品≥100件，同一工厂相邻生产日期产品≥150件； (2)独立消费者投诉，相同日期、罐号且反馈同一类(组织状态、滋气味、色泽)或同一具体类型（包装、身体伤害、异物）质量问题，在10天以内（包括10天）累计投诉6次或6次以上。 普通市场投诉：特指涉及产品质量异常或产品质量缺陷，具有确定被投诉产品个体或批号、数量的市场反馈。 升级投诉：本制度指质量安全管理中心客服人员接收到的可能会危害到公司品牌形象和业务发展等方面、需要立即做出反应并紧急处理的事件。存在以下情形之一的均列为升级投诉： (1)终端产品抽检不合格； (2)批量性质量问题投诉后确认产品需要召回的； (3)有媒体或国家各职能部门（工商、技监、消协等）介入； (4)消费者威胁曝光的投诉； (5)消费者采取法律手段对公司进行起诉的； (6)消费者拨打投诉电话3次（含）以上仍未处理的投诉； (7)要求公司出具书面证明承担后续责任的； (8)索赔金额在10000元以上； (9)其他重大信息（如群体性中毒事件、学生奶饮用后集体不适）的负面反馈。 建议类信息：消费者或客户提供关于产品质量、包材改进、研发新产品的种类、市场活动策划方案及其它问题提出的建议。 咨询类信息：消费者或客户针对产品质量、功能、特点、营养点等展开的一系列咨询类问题。 处理结果与事实不符类信息：客服专员在回访消费者的过程中，发现回访结果与营销管理系统返回的处理结果不符；或消费者再次来电结果与处理结果不符。 二次投诉信息：未在12小时（20:00-8:00不计入）内与消费者联系处理，或与消费者联系后，未在承诺时间内给予处理，导致消费者再次来电的投诉。 特殊情况信息：业务员在处理投诉的过程中，发现被投诉产品不属于我公司产品或因产品过期导致的问题，不属质量事故。 级 别 分 级 标 准 处理状态 重大投