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情境1：了解客户数据挖掘的过程和意义 1、了解数据挖掘的重要性； 2、掌握数据挖掘的概念； 3、学会使用数据挖掘的方法； 一茶一座;在内地发展迅猛，几年下来已经开了34家连锁店，历史数据累积到三千多万条；本土生产型企业;乐百氏;的门店几乎已铺遍全国，总部十分重视原始数据的采集，为加强对各区域门店和经销商的管理，需要上一套分销系统。成功的数据挖掘项目是一串钻石项链，那么数据收集和整理是挑选含有钻石的矿石，统计建模和数据分析则是钻石的开采，而项目管理就是把一颗颗钻石连接起来的金线。与其他信息系统对项目管理人员的要求不同，数据挖掘要求项目管理者不仅具备项目管理能力、软件设计能力、超强的理解和沟通能力，还要具备相当的数据分析能力。 作为一茶一座的信息处理员，需要了解数据挖掘对一个企业的意义。 充分了解数据挖掘的过程和意义。 方法能力目标： 具备客户关系管理的概念，并且了解什么是数据挖掘以及它的过程和意义。 社会能力目标 1、具备良好的语言表达能力和情感沟通能力。 2、PPT制作能力。 3、自主学习能力。 4、具备良好的团队协作精神和创新能力。 掌握数据挖掘的概念； 了解数据挖掘的方法； 收集数据挖掘取得明显效果的企业案例； 认真分析成功案例； 总结案例成功的原因； 提出改进方法； 了解数据挖掘的概念。 使用百度，搜索“有哪些企业使用了数据挖掘取得了比较好的效果” 找到成功的案例，分析总结成功的因素。 （1）在baidu中，以“数据挖掘的概念”为关键词进行搜索。（如图） （2）点开“数据挖掘-百度百科”。（如图1-1-2） （3）在baidu中，搜索“数据挖掘的意思”（如图1-1-3） （4）点开第一个“百度知道”。 （5）搜集使用数据挖掘的成功案例，并且分析成功的因素。 （五）选择后，进入产品详细信息页面。（如图1-1-9） 收集产品价格、质地、款式、生产厂家、联系人、联系方式等信息。 （6）分析成功的经验。 （一）新知识讲授 客户关系管理的概念； 数据挖掘的概念； 数据挖掘的使用方法。 （二）学生自主学习知识 客户的组成部分； 客户的重要性； 以客户为中心的必要性。 基于客户的商机挖掘与管理 ——基于客户商机的挖掘与管理—— 基于客户的商机挖掘与管理 模块一 基于客户数据分析寻找企业商机 学习目标 情境描述 角色扮演 岗位职责 岗位能力 任务分析 1 任务实施 2 注意事项 3 相关知识 4 情境思考 5 学习目标 情境描述 角色扮演 岗位职责 岗位能力 任务分析 任务实施 相关知识 * 一、客户关系管理 客户的概念； 客户的分类； 客户关系管理的八大理念； * 一、客户关系管理 概念：CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management 的缩写。是客户与企业发生的所有关系的综合，是公司与客户之间建立的一种相互有益的关系。综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、战略、技术三个层面，正确的战略、策略是CRM实施的指导，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。其实，企业实施CRM主要有6个重要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤。 分类：最终消费者；合作企业；企业内部员工；其他利益相关者。 * 一、客户关系管理 客户关系管理的八大理念： 1、客户资源是公司最重要的资产 2、以客户为中心是CRM的最高原则 3、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标 4、客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个进化过程 5、识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务 6、客户全生命周期利润（CLP）是客户价值的判别依据 7、客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚，但在生命周期不同阶段，它们的作用不尽相同 8、CRM软件是实施客户关系管理的支持平台 * 二、数据挖掘 概念：数据挖掘（Data Mining，DM）又称数据库中的知识发现（Knowledge Discover in Database，KDD），是目前人工智能和数据库领域研究的热点问题，所谓数据挖掘是指从数据库的大量数据中揭示出隐含的、先前未知的并有潜在价值的信息的非平凡过程。数据挖掘是一种决策支持过程，它主要基于人工智能、机器学习、模式识别、统计学、数据库、可视化技术等，高度自动化地分析企业的数据，做出归纳性的推理，从中挖掘出潜在的模式，帮助决策者调整市场策略，减少风险，做出正确的决策。 * 二、数据挖掘 数据挖掘的方法 分类 （Classification） 估计（Estim