深圳市物业服务规范要点分析.docVIP

前 言 本指导性技术文件由深圳市住房和建设局提出并归口。 本指导性技术文件起草单位：xxxxxxxxx。 本指导性技术文件主要起草人：xxxxx。 本指导性技术文件起草过程中得到了xxxxxxxxxxxxx的大力支持。 深圳市物业服务规范 1 范围 本规范规定了服务、维护、养护、于物业服务活动。特种设备安全监察条例下列术语和定义适用于本：已建成并交付使用的及附属设施设备和场地。物业企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。具有独立的法人资格并依法取得物业资质的从事物业活动的组织。?权人物业管理专业人员取得职业资格证书专业操作人员取得上岗证涉外物业管理人员具备外语会话能力。建立健全财务管理制度，对物业费和其费用的收支严格按照进行财务管理，运作规范，账目清晰物业企业可以聘请专业承担设备、清洁卫生、园林绿化等服务物业企业专业 二级 提供维修服务及消防应急服务应实行24小时值班制度，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复。急修服务30分钟内到位，8小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务1个工作日内修复； 对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理，对业主或非业主使用人的投诉在24小时内答复； 服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。 三级 提供维修服务及消防应急服务应实行24小时值班制度，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复。急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务1个工作日内修复； 对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理，对业主或非业主使用人的投诉在2天内答复； 服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。 四级 提供维修服务及消防应急服务应实行24小时值班制度，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复。急修服务60分钟内到位，12小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务2个工作日内修复； 对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理，对业主或非业主使用人的投诉在3天内答复； 服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。 五级 提供维修服务及消防应急服务应实行12小时值班制度，服务事项应按有记录存档，一般事项应及时解决和答复。急修服务120分钟内到位，24小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务3个工作日内修复； 对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理，对业主或非业主使用人的投诉在4天内答复； 服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。 6.4 综合信息和档案资料要求分级标准如下 一级 综合信息：服务中心进行计算机管理，对动态 二级 综合信息：服务中心进行计算机管理，对动态 三级 综合信息：服务中心进行计算机管理，对动态 四级 综合信息：服务中心进行计算机管理，对动态 五级 综合信息：服务中心进行计算机管理，对动态 6.5 服务交接 6.5.1 与业主委员会的交接 6.5.1.1 成立三方（业主委员会、原物业服务企业、新物业服务企业）交接小组，制定移交清单，进行现场移交，明确物业资料、设施设备、房屋建筑、公共场所、车库和园林绿化地等现状，形成物业服务现状移交备忘录，三方共同签字确认； 6.5.1.2 由双方（业主委员会、新物业服务企业）签署《物业服务合同》； 6.5.1.3 由双方（业主委员会、原物业服务企业）签署解除原《物业服务合同》。 6.5.2 与建筑发展商等委托方的交接 6.5.2.1 成立由房屋开发商、物业建设单位、物业服务企业等有关单位组成的接管验收小组，制定验收清单，进行现场验收，全面接管验收物业服务资料（包括给排水、燃气等工程竣工图纸及电子版等）、设施设备、房屋建筑、公共场所、车库和园林绿化地等； 6.5.2.2 如物业存在缺陷，由几方签字确认，并跟综后续处理； 6.5.2.3 双方应在物业开始发售前签署《前期物业服务合同》。 6.6 与业主组织共事 6.6.1 建立共事的议事制度，及时与业主委员会相互沟通物业服务情况，在市主管部门、街道办、业主委员会的指导下，协助业主召开业主大会； 6.6.2 协助业主大会、业主委员会的首次选举、换届选举及其它需要协助的工作； 6.6.3 依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，及时解决服务区域内存在的各类问题，有意见分歧，采取合法的途径解决。 6.7 服务区域文化活动 6.7.1 基本要求 6.7.1.1 物业服务企业应建立相应组织机构，设立物业服