如何做顾客满意度调查？(7页)要点解读.docVIP

 顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。 顾客满意度调查的意义在于建立和提升顾客忠诚以及顾客保留 图 顾客满意及其对顾客忠诚的影响 　　怎么做顾客满意度调查？ 一、 倾听顾客的意见，应对顾客的需求 　　面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。　　最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。实际上，顾客满意度的市场调查作用远非仅限于此。顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。　　在当今的商业社会，倾听顾客的意见－－无论是内部顾客，还是外部顾客的意见，是很关键的。澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。二、 对外部顾客进行的市场调查 　　零点调查公司帮助顾客确定关键的顾客对产品或服务的期望和意见。系统地测量外部顾客的满意度是十分必要的，因为，许多的对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提供者――公司或企业直接地表示他们的不满――他们只是掉头到其他的公司那里寻找他们认为满意的。零点调查公司通过市场调查和焦点座谈会收集竞争者数据以帮助顾客： .把有限的资源集中到顾客最看重的特性方面；.评估顾客的竞争地位；