某企业服务管理手册(42页)要点解读.docVIP

●服务理念 激情、关爱、责任、使命 ●服务宗旨 先用户之忧而忧，后用户之乐而乐 ●服务工作标准 符合ISO9002国际质量体系认证标准 ●服务模式 “三六五”模式 三项服务准则：贴心的服务，专业的技术，迅速的响应 六项服务内容： 1．总部24小时热线电话服务（咨询、订购、电话技术指导） 2．网上在线服务 3．硬件故障维修 4．8小时专业初级电脑免费培训(只限于中心城市城区的CCC电脑用户) 5．用户回访 6．CCC电脑加油站（硬件有偿升级） 五星级服务体系： 1．五星级服务商 2．五星级服务工程师 按照技术水平和服务质量将服务商及服务工程师分为五个等级，并且每年进行培训与考核。 3．五个一工程 服务工程师上门服务必须带齐：一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡 4．五化服务工作 职业化、流程化、标准化、表格化、数据化 5．五个不错过 不错过对每一个用户进行回访 不错过对每一个用户反映问题的记录 不错过对每一个用户反映问题的解决 不错过复查每一个问题处理的结果 不错过将每一个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈 ●服务特色 规范化的工作流程 统一的服务质量 严谨的工作作风 专业的设备和工具 精湛的专业技术 热情的服务态度 流程1 送修 流程1.1 保修确认 流程1.2送机过滤 流程1.3 送机维修 流程1.4 验机 功能测试要求： PC