SAS数据挖掘技术在移动通信行业的应用概要.pptVIP

数据挖掘技术在移动通信行业的应用 议程 数据挖掘技术介绍 数据挖掘技术在电信行业的应用 客户流失分析 客户细分分析 客户信用计分 交叉销售/升级销售分析 营销自动化 案例介绍 议程 数据挖掘技术介绍 数据挖掘技术在电信行业的应用 客户流失分析 客户细分分析 客户信用计分 交叉销售/升级销售分析 营销自动化 案例介绍 议程 数据挖掘技术介绍 数据挖掘技术在电信行业的应用 客户流失分析 客户细分分析 客户信用计分 交叉销售/升级销售分析 营销自动化 案例介绍 电信行业所面临的业务挑战 市场占有率- 提高市场分析和客户占有率来提升在电信市场的核心竞争力 收入和利润 – 提高电信业务的收入和利润 客户忠诚度- 提升客户忠诚度，特别是能够带来利润的客户 客户关系管理 客户关系管理是企业的商业战略 尽可能使客户满意 收入最大化 利润率最大化 主要目标 获取新的有价值和忠诚的客户 挽留有价值的客户 销售更多的产品/服务给存在的客户 优化资源利用率 客户关系管理的原则 基本原则: all customers are not equal and should not be treated equally – differentiate your customers（区别对待客户） know your customers’ needs and preferences – match their demands and expectations （了解并满足客户需求和期望） encourage customers to want a relationship – create environment for customer interaction （与客户互动） ensure customer delight at touchpoints – personalise and deliver consistent customer service across multiple channels （多渠道提供稳定客户服务） 分析型CRM能够为中国移动做什麽 ? Customer Segmentation 客户细分 分析型CRM什麽是客户细分? 分析型 CRM客户细分的类型 Value Segmentation （价值分类）识别谁是有价值的客户 Value Versus Churn Segmentation（价值和流失分类） Behavioral Segmentation（行为分类）（呼叫行为） 分析型CRM交叉销售 信用计分 – 背景介绍 对于先打电话后付费的客户,账单一定要在每个月结清 希望能够预测谁最有可能是拖欠的客户 不按时缴费的客户 将这些客户的清单交给客服中心或专门机构去催缴 信用记分 – 业务应用 收账管理 区分收账管理模式 识别收账行为方式 识别案例交给外部收账机构 收帐管理－定义拖欠人 信用计分 – 建立挖掘集市 定义目标 在8月消费的客户,需要在9月结清账单 那些在10月份(1个月的宽限期)还没有付账的客户就是“坏客户”,否则就是“好客户 换句话说,在一个月宽限期内没有付账的客户为坏客户. 年龄,性别 在过去6个月逾期付款的总天数 Days of suspension during the last 6 months, if any #of months past since last suspension , if any 入网时间, this month bills Rate of previous month bills and this month bills Rate of this month bill and average bill of last 6 month Rate of this month bill and average bill of last 3 month Burden : this month bills/age Unpaid bills * unpaid months 信用计分 – 业务运营 假设现在是11月. 拖欠分数可以应用在9月的账单,但直到10月还没有付账的用户 列出高风险分数并且在10月还没有付账的客户,送交客服部门 模型可以每个月修改一次.例如重新调整参数的权重 网络利用率优化 Network Capacity Planning（网络容量规划） 评估和管理过去或将来的网络投资 To monitor current traffic in order to ensure o